Het verkoopverhaal bij digitalisering is altijd dat het ‘er makkelijker’ van wordt. De werkelijkheid is anders. Zo stond in het NOS artikel over versobering van de zorg [1]:
Wel is duidelijk dat de digitalisering van zorg verlichting moet brengen. Als fysiek contact tussen zorgverlener en patiënt niet noodzakelijk is gebeurt dat niet meer.
Van kwetsbare mensen wordt kennelijk verwacht dat zij alles niet-fysiek doen.
Digitale overheidscommunicatie
De overheid wil alleen nog digitaal communiceren, iets wat voor een belangrijk deel van de bevolking ongeschikt is, bijvoorbeeld omdat ze digitaal minder vaardig zijn.
Waar dat toe leidt is te lezen in een sociale zekerheidsuitspraak van de Centrale Raad van Beroep. Het UWV maakte een besluit aan een uitkeringsgerechtigde (‘appellante’ in de uitspraak) bekend via het eigen portaal ‘Mijn UWV’. Appellante kwam dit niet te weten, omdat zij geen digitaal abonnement op de e-mail notificatie van de overheid had genomen. De CRvB vindt dat appellante maar regelmatig in het portaal had moeten kijken of zich had moeten aanmelden voor een e-mail notificatie.
Net als Rens Koenraad op linkedin, ben ik het met deze uitspraak niet eens. Overheidsinstanties horen besluiten die een individu aangaan actief bekend te maken, het plaatsen in een portaal is niet voldoende. Als de burger geen e-mail notificatie heeft aangezet, hoort de notificatie per post te worden verstuurd. Koenraad:
Hoe langer ik over de kwestie nadenk, des te meer twijfels over ongebreidelde digitalisering van overheidscommunicatie ik krijg. Het wordt voor mij namelijk steeds duidelijker dat:
1. het vinden van besluiten vaak minder eenvoudig is dan het lijkt, ook als je gebruikmaakt van de notificatie-mogelijkheid (mailbericht: “er staat een document voor u klaar in ‘mijn UWV’”); en
2. mensen over minder ‘internetvaardigheden’ beschikken naarmate zij – door hun leeftijd en/of financiële positie – sociaal kwetsbaarder zijn. (…)
Ad 2. (…)
Bij de SVB en het UWV komen beide aspecten samen: doorgaans kwetsbare mensen die op zoek moeten naar relatief moeilijk vindbare besluiten.
Ik besteedde hier al eerder aandacht aan in het kader van het elektronisch bestuurlijk verkeer.
Het onderwerp wordt ook door de Nationale Ombudsman in de gaten gehouden, lees onder meer Houd het simpel: onderzoek naar de gebruiksvriendelijkheid van digitale formulieren van de overheid. Lees ook de ombudsvisie, die begint met:
“Ik ben het overzicht kwijt”. “Ik begin er niet aan uit angst dat ik het niet snap en eraan vast zit”. “Corrigeren werkt alleen maar voor volhouders”. “Op de pc gaat alles veel makkelijker fout dan op papier”. “Ze willen liever geen contact met je”.
De overheid is er voor de burger. En niet andersom. Iedereen moet zaken kunnen doen met de overheid. De overheid is hierbij aan zet. Burgers hebben tenslotte geen keuze. Je kunt maar bij één overheid terecht. En daarom is het uitgangspunt van de Nationale ombudsman: stel burgers centraal. Juist als het gaat om digitalisering van je dienstverlening.
Tot slot
Ondanks alle goede initiatieven lijkt de ontmenselijking van de wereld niet tegen te houden.
[1] Overigens lijkt het er op dat die ‘versobering’ vooral ouderen zal gaan raken. Binnenkort zien zij geen mensen meer, alleen robots.
Ellen Timmer - juridische artikelen en berichten 