Terwijl banken allerlei overheidstaken moeten uitvoeren (onder meer op het gebied van de misdaadbestrijding), verdwijnen alle fysieke kantoren en worden burgers naar de Primera en andere ondernemingen verwezen voor allerlei bankdiensten [1]. Het FD schreef over het verdwijnen van de filialen van banken en de verschraling van de dienstverlening [2].
De heer Van Hijum (NSC):
Dank u wel, voorzitter. De dienstverlening van banken holt achteruit. Vooral in de regio sluiten banken steeds meer kantoren, terwijl hun winsten tot recordhoogtes stijgen. Twintig jaar geleden waren er nog bijna 3.000 bankkantoren. Tien jaar later was het aantal al meer dan gehalveerd. Nu, anno 2024, zijn er nog zo’n 800 bankkantoren open. Dat was nog voor het weinig hoopgevende bericht van vanochtend dat de Rabobank z’n coöperatieve veren afschudt. Dat zal de lokale banken ook niet ten goede komen.
Voorzitter. Toegang tot je bankrekening, tot het betalingsverkeer, is echt noodzakelijk om te kunnen meedoen aan de samenleving. En ja, steeds meer mensen bankieren online. Ik denk dat veel mensen hier — dat geldt in ieder geval voor mij persoonlijk — steeds minder vaak in een bankkantoor komen, maar er zijn ook heel veel mensen voor wie digitale dienstverlening niet iets is wat gemak biedt, maar voor wie het een drempel is. Dat geldt voor mensen die minder mobiel zijn, ouderen, mensen met een visuele beperking of mensen die niet goed kunnen lezen. Volgens De Nederlandsche Bank hebben maar liefst 2,6 miljoen volwassen Nederlanders — dat is een op de zes volwassen Nederlanders — hulp van anderen nodig om hun bankzaken te regelen. Zo’n 400.000 mensen van 18 jaar en ouder hebben hun bankzaken zelfs volledig uit handen gegeven. Die mensen hebben echt een groot belang bij persoonlijke dienstverlening en bij persoonlijk contact. Mijn vraag namens de fractie van Nieuw Sociaal Contract aan de minister is: deelt de minister nou deze zorgen over de verschraling van de persoonlijke dienstverlening door banken? Dat is de eigenlijk de hoofdvraag. Is de minister het ook met ons eens dat de drempel om mee te kunnen doen, op deze manier steeds hoger wordt, ondanks allerlei afspraken — die zie ik natuurlijk ook — en initiatieven om de vermindering van de persoonlijke dienstverlening voor een deel te compenseren? En wat gaat hij doen om het tij te keren?
De voorzitter:
De minister.
Minister Van Weyenberg:
Dank u wel, voorzitter. Dank aan de heer Van Hijum voor de aandacht voor dit inderdaad buitengewoon belangrijke punt. Ik denk dat de heer Van Hijum helemaal terecht zegt dat heel veel mensen er heel tevreden mee zijn dat ze steeds meer digitaal kunnen doen. Ik fietste als jongetje in het dorpje waar ik ben opgegroeid, nog naar het bankkantoor om soms mijn spaarpot om te keren. Tegenwoordig werkt mijn dochter gewoon met een mobieltje. Heel vaak doet het er juist toe dat je je bankzaken nog makkelijker kunt regelen. Maar zoals de heer Van Hijum zeer terecht aangaf, blijkt uit onderzoek van De Nederlandsche Bank dat een op de zes mensen niet volledig — ik zeg “volledig” — uit de voeten kan met de dienstverlening die er op dit moment is. Ik denk dat de realiteit is dat de afname van het aantal kantoren nog niet voldoende is gecompenseerd door andere vormen van dienstverlening, juist voor die mensen die niet volledig met die digitale dienstverlening uit de voeten kunnen. Ook dat zei de heer Van Hijum wat mij betreft zeer terecht. Dan komt natuurlijk de vraag wat je daar dan aan doet.
De Nederlandsche Bank heeft in 2023 in het rapport, waar ook het getal uitkomt van een op de zes mensen die niet geheel zelfstandig zijn of haar bankzaken kan regelen, eigenlijk vier dingen gezegd.Het eerste is: verbeter de niet-digitale betaalwereld. Daar wordt dus aan gewerkt of daar moet aan gewerkt worden. Twee: vergroot ook de bekendheid van bestaande en nieuwe initiatieven en start die ook. Denk aan servicepunten of aan pilots met gezamenlijke servicepunten, die bijvoorbeeld in dorpskernen soms door een aantal banken samen geëxploiteerd worden. Ten derde: zet technologie beter in om de toegankelijkheid te vergroten. Ik denk namelijk dat een van de oplossingen ook is dat we dat digitaal bankieren toegankelijker maken. Voor mensen die er nu niet mee uit de voeten kunnen omdat ze hun codes vergeten, zijn er bijvoorbeeld andere manieren om digitaal bankieren voor hen beter toegankelijk te maken. Tot slot: pas die digitale omgeving überhaupt ook beter aan op de gebruiker. Het antwoord is wat het kabinet betreft dus niet alleen maar praten over servicepunten of bankkantoren, maar brede toegankelijkheid. Dat is ook waar we op sturen.
Sinds het rapport is er ook een werkgroep toegankelijkheid van het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer. Daar zitten niet alleen banken in, maar ook vertegenwoordigers van de ouderenbonden, van Ieder(in) en van de Oogvereniging. Die kijken wat we nou kunnen doen om die toegankelijkheid van bankieren te verbeteren, want het staat als een paal boven water dat dat nodig is. Daarbij zijn twee hele belangrijke doelen gesteld. Het eerste is dat de tevredenheid van mensen die op dit moment niet digitaal uit de voeten kunnen, in 2026 bijna net zo hoog moet zijn als die van de heer Van Hijum met zijn bankzaken en van mij. Nu is dat gat nog 0,6 en dat moet naar 0,1. Dat betekent dat het nog heel veel beter moet. We gaan daarbij de vinger aan de pols houden. In mei komt er een voortgangsrapportage: in hoeverre is men op weg om die tevredenheid te verhogen conform wat men heeft afgesproken? Zoals elk jaar zal ik uw Kamer nog voor de zomer laten weten wat daar de stand is. Ik ga er echt van uit dat banken die toegankelijkheid borgen via een breed palet, dus zowel in de kantoren — er is één bank die juist nog wél heel erg inzet op kantoren — als via servicepunten, gezamenlijke servicepunten of persoonlijke dienstverlening met een veel betere telefonische bereikbaarheid. Volgens mij is deze uitdaging immers breder dan alleen een discussie over bankkantoren; het gaat om de toegankelijkheid van het betalingsverkeer, die voor iedereen in Nederland geborgd moet zijn.
De heer Van Hijum (NSC):
Dank aan de minister voor deze antwoorden. Hij noemt allerlei initiatieven, een werkgroep en rapportages. Maar tegelijkertijd zegt de minister dat de afname van het aantal kantoren nog niet voldoende is gecompenseerd met alle initiatieven en alle gedachten over de initiatieven die zijn ontwikkeld. Ik heb daar één voorbeeld van. Er is een proef bij bibliotheken met wat “bankinformatiepunten” of “servicepunten” heet, maar het gaat vooralsnog slechts om achttien servicepunten. Op achttien plekken in Nederland zijn er bibliotheken waar wordt geëxperimenteerd met dienstverlening door banken, maar die zijn vaak maar een paar uur per week open. Ze werken voor een deel met vrijwilligers, die echt lang nog niet altijd een goede toegang tot die banken hebben. Is de minister bereid om eens met die banken van gedachten te wisselen over hoe je dat wat steviger zou kunnen neerzetten en hoe je in veel meer bibliotheken een volwaardige vorm van persoonlijke dienstverlening zou kunnen neerzetten?
Minister Van Weyenberg:
Ik vind dit zeker een interessante gedachte, maar ik wil ook voor een ding waken, namelijk dat we één oplossing pakken en daarvoor heel veel dingen gaan afdwingen waarvan dan straks blijkt dat zij niet echt de kern van het probleem aanpakken. Van collega’s van mij die ergens waren, hoorde ik een voorbeeld; daar waren drie mensen langsgekomen op een ochtend. Dan denk ik dat het de vraag is of dit de beste manier is. Ik ben voor die experimenten en die gaan ook door, maar je ziet dat banken ook heel veel andere opties gebruiken. Er is een bank die juist een-op-een mensen wil begeleiden en die daarvoor 100 adviseurs heeft. Er is een discussie over een telefoonlijn voor senioren. De andere bank, die figureerde in het artikel van Het Financieele Dagblad waar de heer Van Hijum zijn vraag op baseert, heeft in totaal 222 servicepunten geopend in heel veel winkels zoals Bruna en Primera. Ik wil hier niet sturen op het instrument, maar op het doel dat in 2026 de tevredenheid van klanten die digitaal niet of niet volledig uit de voeten kunnen bijna net zo hoog is als van alle andere klanten. Ik ben dus een beetje terughoudend en ik wil me niet op één middel blindstaren. Ik wil in het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer natuurlijk aandacht vragen voor dit belangrijke instrument, maar ik wil banken wel de ruimte geven om samen met de net door mij genoemde consumentenorganisaties te zoeken naar wat de meeste impact heeft. Ik wil daarom nu niet al mijn geld in één mandje leggen.
De heer Van Hijum (NSC):
Het laatste wat ik wil doen, is de minister dwingen om zijn geld op één alternatief te zetten. Hij zegt tegelijkertijd ook: ik vind het ontzettend belangrijk en de publieke functie moet gewaarborgd worden. Mijn vraag is of hij dan bereid is om stevigere afspraken met banken te maken en ervoor te zorgen dat die dienstverlening niet op één, maar op verschillende manieren keihard wordt geboden. Tegelijkertijd zegt hij: ik wil niet één oplossing bieden. Laat ik dan nog een andere noemen. Op dit moment is de enige uitzondering de Volksbank; zij sluiten geen regiokantoren. Die bank, waaronder SNS en de RegioBank functioneren, is in staatshanden. Samen hebben die banken nog zo’n 600 kantoren. Is de minister het met ons eens dat de Volksbank daarmee ook een publieke functie heeft en dat we dus heel terughoudend moeten zijn met het privatiseren van die bank?
Minister Van Weyenberg:
Ik heb twee punten. Ten eerste heb ik gezegd dat het alternatief voor het steeds kleinere aantal bankkantoren nog niet afdoende is. Dat moet dus beter. Banken hebben voor 2026 een tevredenheidsdoel gesteld van maximaal 0,1% lager dan gemiddeld. Dat is een heel ambitieus doel en daar ga ik ze wel aan houden. Als dat niet op koers ligt, moeten ze dus de benen bijtrekken. In die zin zit ik er heel stevig in. Dit verschil moet namelijk weg. Toegankelijkheid is belangrijk. Ik denk dat de heer Van Hijum heeft kunnen zien dat dit kabinet en ook ikzelf niet aarzelen om in te grijpen als dingen niet goed gaan. Er komt een Wet chartaal betalingsverkeer, omdat het bij pinautomaten gewoon niet goed genoeg ging. Ook hier geldt: dit hele ambitieuze doel moet worden bereikt, want anders ga ik naar alternatieven kijken. Ik vind het alternatief van de bibliotheken heel interessant, maar ik wil eigenlijk dat er heel veel meer gebeurt. Dat is wat ik probeer te zeggen.
Dan over de Volksbank. Dat is een discussie die ik al vaker met de heer Van Hijum heb mogen voeren. Daarover heb ik twee punten. De toegankelijkheid vind ik voor alle banken cruciaal, echt cruciaal. De Volksbank, en in het bijzonder RegioBank, kiest voor een apart model, waarbij er nog wel veel bankkantoren zijn. Daarmee zijn zij ook onderscheidend. Ik heb al aangegeven dat ik de keuze over de toekomst van de Volksbank aan mijn opvolger laat. Ik zal wel proberen het aantal keuzes wat terug te brengen tot een selecter aantal. Als je de bank naar de beurs zou willen brengen, is de bank daar op dit moment überhaupt nog niet klaar voor, ook om allerlei andere redenen zoals de witwascontroles. Daarover hebben we het recent in het commissiedebat over staatsdeelnemingen gehad. Er is dus inderdaad een bijzondere rol vanwege het model van de Volksbank, maar ik vind toegankelijkheid een uitdaging voor élke bank, hoe die ook in elkaar zit qua eigendom.
De heer Van Hijum (NSC):
Dan gebruik ik mijn laatste vijftien seconden voor een oproep aan de minister. Persoonlijke dienstverlening kost geld. Als je alleen maar bezuinigt en winst maakt, dan gaat dat ten koste van de publieke dienstverlening, die we met elkaar belangrijk vinden. Ik hoor dat de minister immers ook zeggen. Ik hoop echt dat hij de banken daaraan blijft herinneren.
Minister Van Weyenberg:
Dat zal ik zeker doen. De opdracht om die tevredenheid gelijk te maken voor iedereen en om een echt toegankelijk bankenstelsel te creëren, geldt voor elke bank, zowel voor de Volksbank als voor alle andere banken. Daar werkt mijn ministerie heel hard aan, met de banken samen. Ik zal hen ook aan hun eigen, terecht ambitieuze doel houden.
De voorzitter:
Prima. Dank aan de heer Van Hijum. Dan gaan we luisteren naar de heer Van Houwelingen van Forum voor Democratie.
De heer Van Houwelingen (FVD):
Het aantal bankkantoren neemt dramatisch af, maar de afdeling die binnen banken enorm is gegroeid, ook in het aantal functionarissen, is de “know your customer”-afdeling. Dat zal de minister ongetwijfeld herkennen. Daar werken nu 13.000 mensen. Het is een digitale afdeling; het is zeker geen persoonlijke dienstverlening. Banken krijgen min of meer opgedragen of worden gedwongen allerlei informatie van klanten te verzamelen om risico’s te kunnen analyseren. Dat wordt opgelegd door de wetgever. We hebben daar een keer een technische briefing over gehad. Daarin hebben banken ons laten weten dat ze daar zelf niet op zitten te wachten, en de klanten eigenlijk ook niet. Nou is mijn vraag aan de minister de volgende. We zien dat veel bankkantoren moeten sluiten omdat er onvoldoende capaciteit is. Is het dan niet zonde dat 13.000 mensen in de bankwereld in “know your customer”-afdelingen moeten werken? Hoe kijkt de minister daartegen aan?
Minister Van Weyenberg:
Volgens mij heeft uw Kamer ook al per motie — ik kijk naar de heer Grinwis — gevraagd om te kijken hoe het toezicht effectiever kan. Het gaat hier om antiwitwasbeleid; dat is hartstikke belangrijk. Als we dat effectiever kunnen maken, zodat het meer gericht en het liefst ook nog met minder mensen is, dan is dat mij een lief ding waard. Daar werkt De Nederlandsche Bank ook aan. Ik zie dat overigens als een hele losse uitdaging — heel veel klanten vinden dit ook heel belastend — naast het zorgen voor een goede toegankelijkheid. Ik vind dat je dat gewoon van een bank mag verwachten, ongeacht of er witwasonderzoeken plaatsvinden.
De heer Van Houwelingen (FVD):
Dat begrijp ik uiteraard, maar banken zeggen zelf dat ze het overdone vinden. Dat hebben ze ons zelf in de technische briefing laten weten. Klanten zitten er ook niet altijd op te wachten, zoals de minister ongetwijfeld weet. Je kunt 1 fte, één bankmedewerker, maar één keer inzetten. Als die werkt op de “know your customer”-afdeling, dan kan die niet in een bankkantoor werken en daar persoonlijk contact onderhouden. Daarom stel ik nogmaals mijn vraag: is die balans dan niet volstrekt zoek?
Minister Van Weyenberg:
Ik ben eigenlijk niet van plan die twee zaken met elkaar te mengen. We doen heel veel met “know your customer”. Daar kunnen we allemaal vragen over stellen: of dat effectiever en efficiënter kan, op een manier die voor klanten minder belastend is, terwijl we witwassen wel kunnen aanpakken. Maar dat mag nooit een excuus zijn van banken om te weinig te doen aan een betere toegankelijkheid.
De heer Van Baarle (DENK):
Dit is eigenlijk een discussie die we al heel lang voeren in deze Tweede Kamer. We constateren dat de verminderde toegankelijkheid van het betalingsverkeer door het verdwijnen van vestigingen van banken al jarenlang plaatsvindt. Mensen kunnen niet meer bij de banken terecht. Ik vraag mij het volgende af. Waarom vertrouwt deze minister nog steeds op de methodiek waarbij dit wordt besproken met banken of er een werkgroep wordt aangesteld, terwijl we al jarenlang zien dat dit afneemt? De regering heeft altijd gezegd: dit is voor ons een topprioriteit en we bespreken dit. Waarom kunnen we niet nu, per direct, in de wet zetten dat banken dit moeten borgen?
Minister Van Weyenberg:
Dat kan niet, omdat er sinds het rapport van De Nederlandsche Bank, waar zowel de heer Van Hijum uit citeerde als waar ik zelf aan refereerde, een werkgroep is en er een superambitieus doel is gesteld. Aan dat doel ga ik de banken houden. Dat doen ze niet in hun eentje en niet door op één instrument in te zetten. Ze doen dat juist samen met de ouderenbonden, Ieder(in) en de Oogvereniging, om te komen met passende oplossingen. Dat vind ik de weg vooruit. Als zij niet leveren, dan kom ik daarop terug in de wet. De heer Van Baarle heeft kunnen zien dat ik de Wet chartaal betalingsverkeer in voorbereiding heb. Ik heb vandaag ook aangekondigd dat, als die “koop nu, betaal later”- types het vertikken om leeftijdscontroles uit te voeren, we gaan kijken hoe we dat goed in de wet kunnen zetten. Ik schroom dus helemaal niet voor wetgeving, maar ik denk dat het gesprek tussen de consumentenorganisaties en de banken, en het hele ambitieuze doel van de banken nu de beste weg vooruit is. Als ze daar niet leveren, gaan we naar alternatieven kijken.
De heer Van Baarle (DENK):
De banken hebben het qua winsten lekker gehad de afgelopen tijd. Het was dus op financiële gronden ook helemaal niet nodig om het aantal vestigingen te verminderen. Wat ik graag van de minister zou willen horen, is dat hij wat meer tanden geeft aan de intenties die er zijn. Want dit horen we ook al jaren. Wat weerhoudt de minister er nou van om bijvoorbeeld te zeggen: als ik voor het einde van dit jaar onvoldoende vooruitgang heb geconstateerd, zet ik het in de wet? Waarom kan de minister hier geen tanden aan geven? Anders vervallen we weer in de discussie die we jarenlang gehad hebben in dit huis, namelijk dat we moesten zien hoe de toegankelijkheid alleen maar afnam.
Minister Van Weyenberg:
Dat is zo, omdat ik wel echt vertrouwen heb in hoe dat overleg daar plaatsvindt. Dat hoor ik ook van de consumentenorganisaties die daar zitten. Ik ben er net heel duidelijk over geweest dat banken hier een been moeten bijtrekken. Die werkgroep is er sinds dat rapport van vorig jaar. Er is een superambitieus doel gesteld, namelijk de tevredenheid van mensen die er nu niet mee uit de voeten kunnen, bijna gelijk maken aan die van de andere klanten. Daar gaan ze op leveren. Ja, daar heb ik vertrouwen in. Ik vind het ook gewoon de dure plicht van de banken om dat te doen. Dat doen ze juist in goed overleg met de partijen die het beste weten wat klanten nodig hebben. Elke bank kiest ook zijn eigen vorm, of dat nou via kantoren is, via mensen die persoonlijk kunnen komen helpen of via gezamenlijke initiatieven op bijvoorbeeld service- of informatiepunten. Als dat niet lukt, ga ik wetgeving maken. Dat vind ik de goede vorm. Dat is trouwens nog niet zo gemakkelijk, want voor je het weet, ga je je dan weer op het een of andere instrument blindstaren, terwijl het ultieme instrument is dat de toegankelijkheid wordt geborgd en dat álle klanten van de banken tevreden zijn.
De heer Dijk (SP):
Dit past in het patroon van het uitkleden van nutsvoorzieningen. Het spijt me zeer, maar zal met dit soort loze beloftes de toegankelijkheid en de dienstverlening verbeteren? De post is minder geworden. De bushaltes zijn vertrokken. De ziekenhuizen sluiten. En nu zien we dat ook bankfilialen hun loketten sluiten, terwijl de ABN AMRO 2,7 miljard euro, de Rabobank 4,4 miljard euro en de ING 7,3 miljard euro winst hebben gemaakt. En dan zegt de minister hier: we moeten ons niet blindstaren op één middel. Ik hoorde een reclame van de Belastingdienst, waarin gezegd werd dat ze weer loketten hebben waar mensen kunnen langskomen. Dat is een wijze les. Zullen we ons op één middel blindstaren, namelijk dat mensen weer naar een loket kunnen op redelijke afstand?
Minister Van Weyenberg:
We moeten niet vergeten dat mensen veel minder naar fysieke plekken gaan. We bankieren anders dan vroeger. Dat is ook gewoon een realiteit. Daar moeten banken zich aan aanpassen, maar dat mag nooit een excuus zijn om mensen die daar niet mee uit de voeten kunnen, niet te helpen. Dat is denk ik wat nodig is. De initiatieven met gezamenlijke informatiepunten vind ik heel goed. Sommige banken hebben dat ook breder als strategie, bijvoorbeeld de ING in winkels. Er zijn ook banken die ervoor zorgen dat je veel vaker iemand aan de lijn kunt krijgen. Dat lijkt mij inderdaad ook een heel verstandige strategie, voor elke bank. Maar we moeten ons ook wel realiseren dat we met elkaar anders bankieren dan vroeger. Dat is ook gewoon de realiteit.
De heer Dijk (SP):
De minister beschrijft volgens mij vooruitgang. Daar ben ik absoluut niet tegen. Digitalisering, als die goed is, via de telefoon, servicepunten: allemaal tot je dienst. Maar als het misgaat bij banken, bij de post, bij de zorg, bij het openbaar vervoer en noem maar op — maar nu hebben we het over banken — dan vinden mensen het cruciaal dat ze een gezicht hebben waar ze naartoe kunnen als ze zichzelf niet meer uit de wirwar kunnen brengen. Dan hebben ze een gezicht nodig op een redelijke afstand. Het is niet toevallig dat een op de zes mensen minder digitaal vaardig is en niet kan meegaan in de positieve vooruitgang. Die hebben gewoon een gezicht nodig. Dat is toch het minste? We kunnen toch één middel van banken eisen, namelijk dat?
Minister Van Weyenberg:
Dat gezicht kun je ook doen doordat iemand de telefoon opneemt. Dat kun je doen doordat iemand bij jou thuiskomt. Dat kun je doen door een servicepunt. Dat kun je doen door een bankkantoor en dat kun je doen door een gezamenlijk servicepunt. Het kan op veel manieren. Ik ga niet pretenderen dat ik het beter weet dan de consumentenorganisaties, die nu in het overleg waarin ze samen met de banken zitten, aangeven hoe zij denken dat de mensen voor wiens belangen zij opkomen, het beste geholpen kunnen worden. Dat wil ik echt een kans geven. Waarom? Niet omdat ik ze op hun blauwe ogen vertrouw, maar omdat er een keihard doel ligt voor de tevredenheid van klanten. Want daar gaat het uiteindelijk om. Daar zal ik ze op afrekenen.
De heer De Vree (PVV):
Er is ook nog zoiets als contant geld. Slechts 187 van de 857 kantoren in Nederland waar klanten fysiek terechtkunnen, zijn in handen van de drie grootste banken. Juist deze drie banken zijn aandeelhouder van Geldmaat B.V. Geldmaat voldoet al niet aan de afspraken die zijn gemaakt in het Convenant Contant Geld. Onderschrijft de minister dat de problemen die veroorzaakt worden door het verdwijnen van de bankkantoren nog eens extra worden vergroot door de slechte beschikbaarheid van Geldmaatautomaten? Want die haperen nog weleens.
Minister Van Weyenberg:
Er zijn overigens nog wel meer vormen van geldautomaten, maar het is wel helder — even los van het specifieke punt dat de heer De Vree maakt — dat ik niet voor niets een wet in voorbereiding heb over chartaal betalingsverkeer. Die moet er juist voor zorgen dat je altijd op genoeg punten kunt blijven pinnen. Overigens zetten we ons in Europese onderhandelingen in — dat moet de heer De Vree aanspreken, zeg ik met een knipoog — voor Europese wetgeving over de acceptatieplicht van contant geld.
Ellen Timmer - juridische artikelen en berichten 