DNB vraagt in het bericht van 30 januari aandacht voor de moeilijkheden die mensen met beperkte digitale vaardigheden in de financiële sector ondervinden. DNB schrijft:

Miljoenen Nederlanders vinden lastig hun weg in de digitale betaalwereld
2,6 miljoen volwassen Nederlanders voeren niet al hun bankzaken geheel zelfstandig uit. Dat blijkt uit onderzoek van DNB. Een groot deel van deze mensen wil dit wel graag, maar het lukt hen om uiteenlopende redenen niet. DNB heeft oorzaken en oplossingen in kaart gebracht en roept banken en andere spelers in het betalingsverkeer – zoals winkeliers en bedrijven die betaalapparatuur ontwerpen – op om in actie te komen.

De groep is groot en divers
De groep die moeite heeft zelfstandig bankzaken te regelen is groot en heel divers. Het gaat om ruim 1 op de 6 volwassenen (zie Figuur 1). Er zitten veel ouderen en laagopgeleiden in deze groep, maar bijvoorbeeld ook mensen met lage digitale vaardigheden of een lichamelijke of licht verstandelijke beperking. De meesten krijgen hulp van hun partner.

Figuur 1. Ruim 1 op de 6 volwassen Nederlanders voert bankzaken niet zelfstandig uit

Vooral niet alledaagse betaalzaken zijn lastig
Vooral niet alledaagse zaken, zoals het openen van een bankrekening, het plaatsen van de mobiel bankieren app op de telefoon of het aanvragen van een nieuwe betaalpas zijn lastig. Ook internetbankieren is een uitdaging. Veel minder mensen hebben moeite met dagelijkse betalingen, bijvoorbeeld bij de kassa van de supermarkt.

Mensen ervaren verschillende betaaldrempels
Uit interviews met ruim 200 mensen komen diverse knelpunten naar voren. Zo hebben mensen moeite met de bediening van apparaten als geld- en betaalautomaten en de mobiele telefoon, begrijpen ze lang niet altijd de teksten en instructies die ze voorgeschoteld krijgen, is het onthouden van codes lastig, en halen ze tijdslimieten voor handelingen niet altijd.
Frustratie en schaamte om gebrek aan zelfstandigheid
Mensen die voor bankzaken afhankelijk zijn van anderen ondervinden veel hinder van de betaaldrempels. Deze afhankelijkheid leidt tot bijvoorbeeld schaamte, stress, frustratie of een gevoel van minderwaardigheid. Sommigen vinden het moeilijk dat ze op anderen moeten vertrouwen. Er is ook een kleinere groep die berust in de onzelfstandigheid.

Mensen zien verschillende oplossingen
In het onderzoek geïnterviewde mensen zien verschillende oplossingen. Zo zeggen ze bijzonder gebaat te zijn bij behoud en verbetering van de niet-digitale mogelijkheden. Ook hebben ze behoefte aan persoonlijk contact met de bank en willen ze meer weten van bestaande initiatieven om hen te helpen bij hun bankzaken, zoals servicepunten. Technologie kan slimmer worden ingezet om de digitale betaalwereld eenvoudiger te maken en af te stemmen op de gebruiker. Denk bijvoorbeeld aan de inzet van spraak en stemherkenning voor mensen die moeite hebben met de Nederlandse taal of het bedienen van apparaten, het gebruik van biometrie – bijvoorbeeld gezichtsherkenning of vingerafdruk – om inloggen eenvoudiger te maken en een extra gebruikersoptie die meer tijd geeft voor handelingen.

Meer weten?
Lees meer over de groepen mensen die moeite hebben om hun weg te vinden in de digitale betaalwereld en bekijk de mogelijke oplossingen die ze aandragen:

Longread: Digitaal bankieren lastig voor veel mensen
Het rapport: Digitalisering van het betalings­verkeer: een uitkomst voor de één, een uitdaging voor de ander

De groep digitaal minder vaardigen is heel groot!
Overigens zijn er deskundigen die er van uitgaan dat een nog veel grotere groep dan 2,6 miljoen Nederlanders niet kan mee komen. Zie het blog Overheidsillusies over het bevorderen van digitale vaardigheden dat verwijst naar een lezenswaardig artikel van Bas Nieuwenhuijsen op de site van Publiek Denken. Volgens de in het artikel genoemde deskundigen beschikken ongeveer 4 miljoen Nederlanders over beperkte digitale vaardigheden.

Ook de AFM heeft ontdekt dat er gedigitaliseerd wordt voor de ‘happy few’

In het bericht van 25 januari jl. onder de kop “Toegang tot financiële dienstverlening niet vanzelfsprekend” vroeg de Autoriteit Financiële Markten (AFM) aandacht voor de positie van mensen met beperkte digitale vaardigheden [*].
Dat is een grote groep, dus het initiatief van de AFM is terecht. Hoogst vervelend is dat financiële aanbieders producten ontwikkelen ten behoeve van de topgroep van digitaal vaardigen en dat de rest wordt verwaarloost. Overigens is dat niet alleen in de financiële sector aan de orde.

Het nieuwsbericht van AFM:

Toegang tot financiële dienstverlening niet vanzelfsprekend

Nederlanders met beperkte digitale vaardigheden kunnen aanzienlijke belemmeringen ervaren in de toegang tot financiële producten en diensten. Door de toenemende digitalisering moeten mensen steeds meer, en steeds moeilijkere, digitale handelingen kunnen uitvoeren. De groep mensen die hierbij drempels ervaart is zeer divers. De Autoriteit Financiële Markten (AFM) roept in een nieuw rapport de financiële sector op om onderzoek te doen onder moeilijk bereikbare doelgroepen en kennis uit te wisselen om de toegankelijkheid tot financiële dienstverlening te verbeteren.

In het kort

• Digitalisering van financiële dienstverlening eist steeds meer digitale vaardigheden
• Groep mensen die drempels ervaart is zeer divers
• Krachten bundelen om digitale toegankelijkheid te vergroten
• Rol overheid bij uitbreiding inzet DigiD

Louise Nell, onderzoeker van de AFM: ‘De maatschappij digitaliseert in snel tempo verder. Dit geldt zeker voor de financiële sector. Het lukt dan ook niet iedereen om mee te komen in deze ontwikkeling. De AFM vindt het belangrijk dat banken, verzekeraars en pensioenuitvoerders doorgaan met het verbeteren van dienstverlening voor de mensen die digitaal niet of beperkt mee kunnen komen. Omdat deze groep zeer divers is, is het doen van inclusief onderzoek en uitwisseling van informatie binnen de sector essentieel om de toegankelijkheid tot financiële dienstverlening te verbeteren.’

Meer informatie
Drempels bij het online regelen van geldzaken (pdf, 1,57MB)
(…)

Groep mensen die drempels ervaart zeer divers
De groep mensen die drempels ervaart met digitalisering is zeer divers. Het gaat hierbij niet alleen om ouderen of Nederlanders met een migratieachtergrond. Jongeren lukt het bijvoorbeeld vaak wel om handelingen uit te voeren, maar zij hebben hierbij minder oog voor veiligheid. Daarnaast zijn zogenaamde splintervaardigheden een groeiend probleem: sommige mensen kunnen alleen goed omgaan met bepaalde onderdelen van digitalisering. Zo kan iemand misschien wel beeldbellen, maar geen documenten uploaden of een e-mail versturen.

Krachten bundelen om digitale toegankelijkheid te vergroten
Uit de gesprekken die de AFM heeft gevoerd met financiële ondernemingen blijkt dat zij niet altijd zicht hebben op de klanten met beperkte digitale vaardigheden en op de problemen die zij ondervinden. De hulp die deze mensen nodig hebben is alleen te achterhalen via zorgvuldig onderzoek, waarin deze moeilijk te bereiken groep wordt gehoord.

Rol overheid bij uitbreiding inzet DigiD
Hoewel er al vele initiatieven zijn, is er nog werk aan de winkel om de toegang tot financiële dienstverlening voor Nederlanders met beperkte digitale vaardigheden te verbeteren. Uitbreiding van de toepassingsmogelijkheden van bestaande infrastructuren, bijvoorbeeld van DigiD, is mogelijk veelbelovend. Op dit moment mag DigiD alleen worden gebruikt door overheidsorganisaties of organisaties met een publieke taak. Hier is een rol voor de overheid weggelegd, die de inzet van DigiD reguleert.

Gaat het ver genoeg?

De vraag is verder of de voorstellen van de toezichthouders wel ver genoeg gaan. Zo kan worden gedacht aan nieuwe regels zoals:

• De verplichting voor financiële instellingen om fysieke verificatie van de identiteit te accepteren.
• De verplichting om fysieke locaties te hebben, eventueel gezamenlijk (zoals met Geldmaat gebeurt), waar mensen zaken fysiek kunnen afhandelen in plaats van te zijn overgeleverd aan de verschillende digitale systemen. Financiële instellingen sluiten in hoog tempo alle vestigingen en maken het daardoor extra moeilijk voor een grote groep klanten.
• De verplichting om betere interfaces te bouwen en de terminologie te stroomlijnen en de verplichting om de gebruiksvriendelijkheid onafhankelijk te laten testen.

AFM en DNB komen niet op voor slachtoffers van de VS | FATCA, financiële regelgeving VS

Het is nuttig dat de AFM en DNB hier mee bezig zijn, helaas worden andere belangrijke onderwerpen niet aangepakt.

Ik blijf het jammer vinden dat AFM en DNB niet bereid zijn om initiatieven te ondernemen ten behoeve van de slachtoffers van FATCA en andere extraterritoriaal werkende regelgeving van de VS. Gevolg daarvan is dat inwoners van Nederland (onder meer mensen met Amerikaanse nationaliteit) ernstige schade ondervinden en geen toegang hebben tot het financiële stelsel, waarvan de Nationale Nederlanden uitspraak een voorbeeld is.

Noot

[*] De AFM schreef een rapport. Merkwaardig dat DNB en AFM afzonderlijk met dit thema bezig zijn.

Aanvulling 31 januari 2023
De NVB zag in de berichtgeving van DNB aanleiding voor een charme offensief, zie reactie Nederlandse Vereniging van Banken: Commitment van banken voor beter toegankelijk betalingsverkeer.

Het MOB schrijft “Het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer (MOB) verwelkomt het versterkte commitment van banken om de toegankelijkheid van het betalingsverkeer onder diverse klantgroepen te verbeteren.“. De deelnemers van het MOB zijn naast DNB en vertegenwoordigers van de financiële sector, vertegenwoordigers van bedrijfssectoren en verder de Consumentenbond, Algemene Nederlandse Bond voor Ouderen en KBO-PCOB, Koepel Gepensioneerden, NOOM en Senioren Netwerk Nederland. Algemene uitleg over het MOB is hier te vinden.

De Consumentenbond laat weten: Snel actie nodig om toegang betalingsverkeer te verbeteren en schrijft onder meer:

Het DNB-rapport (DNB) maakt korte metten met het idee dat vooral ouderen moeite hebben met digitaal bankieren en dat het probleem in de loop der jaren vanzelf verdwijnt. Ook consumenten met bijvoorbeeld een lichamelijke of verstandelijke beperking of die niet goed kunnen lezen, lopen vast. Net als mensen die de Nederlandse taal onvoldoende spreken of de cultuur niet kennen. ‘Het rapport is een eyeopener’, vinden de belangenorganisaties. ‘Het maakt voor het eerst een grote en diverse onzichtbare groep bankklanten zichtbaar.’

Afhankelijkheid
Het onderzoeksrapport schetst een ontnuchterend beeld van de gevolgen van digitalisering van het betalingsverkeer voor mensen in een kwetsbare positie. De sluiting van veel bankfilialen en het afschaffen of steeds duurder maken van basiszaken als overschrijfformulieren, inlogtokens en papieren afschriften, leiden bijvoorbeeld tot afhankelijkheid. Mensen zien zich genoodzaakt bankzaken uit handen te geven aan anderen. ‘Zeer ongewenst’, aldus de belangenbehartigers. ‘Niet-digitaal bankieren moet voor bepaalde groepen mogelijk blijven.’