Steeds meer ondernemingen werken met “zwarte lijsten” om te voorkomen dat zij zaken doen met fraudeurs. Soms is dat ingegeven door de financiële toezichtwetgeving, die voorschrijft dat financiële instellingen integer zaken moeten doen. Zo’n zwarte lijst heet bij banken en verzekeringsmaatschappijen “incidentenregister”. Met die registers gaat wel eens iets fout, zoals ik al eerder signaleerde. Onlangs werd er weer een rechterlijke uitspraak gepubliceerd die illustreert welke problemen er rondom dergelijke registers kunnen ontstaan als financiële instellingen er niet zorgvuldig mee omgaan.

In deze zaak handelde Aegon onrechtmatig door twee personen, die ik als X en Y aanduid, in diverse registers te laten opnemen en door aan de AFM en de werkgever van Y mededeling te doen dat Y ten onrechte bij AFM geregistreerd zou zijn.

In het onderstaande geef ik een aantal belangrijke passages uit de uitspraak weer.

Registers

De rechter begint er mee te erkennen dat er voor verzekeraars een gerechtvaardigd belang kan bestaan om registers aan te houden en daarin verzekeringnemers en verzekerden te registreren. De rechter is van mening dat registratie door Aegon van X en Y in diverse registers, zoals:

• het Incidentenregister,
• het Intern Verwijzingsregister van Aegon,
• het Extern verwijzingsregister voor financiële instellingen van de Stichting CIS

en het informeren van het Centrum Bestrijding Verzekeringsfraude van het Verbond van Verzekeraars, slechts is toegestaan na een zorgvuldig onderzoek. Hij zegt:

dat dergelijke registraties c.a. vanwege de (mogelijke) consequenties daarvan voor de verzekeringnemers, niet dan na een zorgvuldig onderzoek dienen te geschieden. Een registratie kan immers tot gevolg hebben dat een verzekeringnemer belangrijke zaken niet, dan wel alleen tegen een zeer hoge premie kan verzekeren. De registratie heeft daarnaast, en los van de praktische consequenties, een diffamerend karakter. Ook dit noopt tot het doen van een zorgvuldig onderzoek.

Ook hoor en wederhoor behoort bij een dergelijk onderzoek:

3.4. Tot de eisen die aan een zorgvuldig onderzoek kunnen worden gesteld, behoort naar het oordeel van de voorzieningenrechter onder andere dat de verzekeraar in geval van verdenking van verzekeringsfraude de verzekeringnemer/verzekerde confronteert met haar verdenking en de verzekeringnemer/verzekerde hoort en in staat stelt om de verdenking te weerleggen en zijn/haar lezing van de feiten te geven, alvorens (eventueel) tot registratie over te gaan. Immers, ook in gevallen waarin op het eerste gezicht ogenschijnlijk evident sprake lijkt van verzekeringsfraude, kan die verdenking ongegrond blijken te zijn in het licht van de lezing van de feiten die de verzekeringnemer/verzekerde geeft.

In de door de rechter behandelde zaak heeft Aegon betrokkenen niet in staat gesteld hun versie van de feiten te geven, en is Aegon zonder het toepassen van hoor en wederhoor overgegaan tot registratie. Als gevolg daarvan is een deskundigenrapport aan de rechtsbijstandverzekeraar van X ter beschikking gesteld en zijn X en Y bij de bovengenoemde registers geregistreerd.

Beschuldiging

Aegon meent dat X en Y frauduleus hebben gehandeld door de diefstal van een gouden ketting te melden, waarbij beroep wordt gedaan op een foto uit 2007 terwijl zij de ketting in 2008 hebben aangeschaft. Aegon concludeert uit de beide data/jaartallen dat X en Y hebben geprobeerd te frauderen. X en Y hebben ter zitting aangevoerd dat de foto is gemaakt met een fototoestel waarvan de fabrieksinstellingen na vervanging van batterijen (waardoor de datum werd gereset) niet zijn aangepast, zodat de foto van een onjuiste datum werd voorzien. X en Y hebben verder aangevoerd dat zij deze alternatieve lezing van de feiten niet eerder naar voren hebben kunnen brengen dan ter zitting, nu zij het rapport waarin de conclusie van frauduleus handelen wordt getrokken niet eerder onder ogen hebben gekregen dan in het kader van de onderhavige procedure. Dit is ter zitting door Aegon erkend. De rechter acht de verklaring van X en Y omtrent de de data voorshands niet onaannemelijk, vooral nu de foto bij daglicht is gemaakt, maar volgens het registratiesysteem van het fototoestel zou zijn gemaakt om 4.46 uur. Deze laatste constatering had aanleiding kunnen vormen om nader onderzoek te doen naar de wijze van tijdregistratie (tot en met “12” dan wel tot en met “24”) door de bedoelde camera. Dit onderzoek is achterwege gelaten, zodat niet kan worden uitgesloten dat alleen al uit het vermelde tijdstip volgt dat de alternatieve verklaring van X en Y juist is.

Optreden Aegon

De rechter overweegt dat reeds de omstandigheid dat Aegon is overgegaan tot de omstreden registraties c.a. zonder hoor en wederhoor toe te passen, maakt dat de omstreden handelingen van Aegon onrechtmatig zijn.

Maar ook in andere opzichten heeft Aegon onzorgvuldig gehandeld, waarbij de rechter verwijst naar de inhoud van een brief van Aegon die, zo zegt de rechter “een sterk insinuerend en op onderdelen weinig zakelijk karakter heeft“. Als voorbeeld noemt de rechter de discussie tussen X en Y en Aegon over de vraag (bij een ander schadevoorval) of beschadigde kozijnen vervangen zouden moeten worden (de door X en Y geraadpleegde leverancier van kozijnenleverancier vindt van wel, Aegon’s expert ziet de noodzaak er niet van). Deze discussie, zo zegt de rechter, rechtvaardigt zonder nadere onderbouwing, die ontbreekt, niet de conclusie dat X en Y de opzet hebben gehad om Aegon te benadelen. Dat is des te meer het geval nu X en Y vervolgens een contra-expert hebben ingeschakeld, die zich qua hoogte van de schade heeft aangesloten bij de expert van Aegon, waarbij X en Y zich vervolgens zonder verder verzet hebben aangesloten. De rechter bespreekt nog andere opmerkingen van Aegon, die door de rechter alle “insinuerend” worden genoemd.

Aegon krijgt ook een veeg uit de pan naar aanleiding van opmerkingen over het feit dat de contra-expert door Y werd ingeschakeld nu zij over extra kennis beschikte als medewerkster van een assurantiekantoor (Y is in de uitspraak “Eiser 2”):

Evenmin is relevant dat de contra-expert door [Eiser 2] werd benaderd op basis van haar kennis en ervaring als medewerker van een assurantiekantoor. Niet valt in te zien waarom dergelijke medewerkers in de privésfeer eerder genoegen zouden moeten nemen met het oordeel van een expert van een verzekeraar dan verzekeringsnemers/verzekerden die niet werkzaam zijn in de verzekeringsbranche. Evenmin valt in te zien waarom de personen die werkzaam in de verzekeringsbranche geen gebruik zouden mogen maken van kennis, ervaring en contacten die zij opdoen in de werksfeer.

Ook interessant is wat de rechter zegt over de melding aan de AFM en de werkgever van Y. Ook voorafgaand aan deze meldingen is geen onderzoek gedaan door Aegon. De rechter:

Voorafgaand aan de registratie bij de AFM en de mededeling daarvan aan de werkgever van [Eiser 2] heeft Aegon Schadeverzekering geen nader onderzoek naar de relevante feiten en omstandigheden laten doen. Dit betekent dat deze registratie en deze mededeling zijn gedaan op dezelfde – wankele – feitelijke basis als de hiervoor besproken registraties c.a., en dus ook zonder dat eerst hoor en wederhoor is toegepast. Dat is des te bezwaarlijker nu, zoals is vast komen te staan, de registratie bij de AFM geen deugdelijke basis kent en nu de mededeling daarvan aan de werkgever van [Eiser 2] een buitengewoon diffamerend karakter heeft en potentieel bijzonder schadelijk kan zijn voor haar arbeidsrechtelijke positie.

Vervolgens wordt Aegon veroordeeld tot verwijdering van de persoonsgegevens uit de registers, tot het doen van mededelingen aan de werkgever en tot het AFM laten verwijderen van gegevens van Y.

Slotopmerking

Deze zaak illustreert wat er mis kan gaan als niet zorgvuldig wordt gehandeld rondom het vaststellen van feiten en hoor en wederhoor. De “grote stappen snel thuis” werkwijze van Aegon heeft grote schade veroorzaakt bij betrokkenen.

Het is te hopen dat Aegon hier van heeft geleerd.

—

Aanvulling 3 april 2014
Dat er met de incidentenregisters het nodige mis kan gaan illustreert deze uitspraak van de Rechtbank Noord-Nederland, besproken door mevrouw Bosman in dit artikel. Bijzonder is dat de naam van de bank is geanonimiseerd tot “de coöperatie met uitgesloten aansprakelijkheid coöperatieve [naam]”, kennelijk is dit een Rabobank. Ook in deze zaak is hoor en wederhoor nagelaten:

4.5 Alvorens [eiser] op te nemen in het interne verwijzingsregister had [gedaagde] echter nog een schriftelijke ronde moeten doen. Zij had [eiser] schriftelijk moeten meedelen welke bezwaren zij tegen hem heeft en welke vragen hij nog moet beantwoorden om aan die bezwaren tegemoet te komen. Vast staat dat [eiser] tijdens het gesprek met Van Zwol ook om die mogelijkheid heeft verzocht, doch dat [gedaagde] hem die mogelijkheid niet heeft gegeven. Deze gang van zaken maakt naar het oordeel van de kantonrechter dat [eiser] ten onrechte is opgenomen in het IVR. De vordering om hem daaruit te verwijderen zal daarom worden toegewezen.