De jaarverslagen van de Nationale ombudsman zijn interessant, omdat de trends die de ombudsman signaleert ook relevant zijn voor ondernemingen en organisaties.

Afstand groter, overheid maakt alles ingewikkeld
Niet alleen burgers in hun private hoedanigheid hebben er last van dat de afstand tussen overheid en burger groter is geworden en dat de overheid ingewikkelder wordt. De ombudsman schrijft naar aanleiding van het meest recente jaarverslag:

Maar het lijkt een reflex om bij nieuwe vragen, prioriteiten of bij nieuwe technische mogelijkheden zaken eerder gecompliceerder dan eenvoudiger te maken.

De ombudsman roept de overheid op om de burger te vertrouwen:

Vertrouw burgers. De overheid verwacht steeds meer van burgers, maar geeft burgers vaak niet de ruimte of het vertrouwen om het zelf te regelen. Een vergissing is snel gemaakt. De overheid is er dan om te helpen, niet om de problemen met straffen te verergeren.

Digitale overheid
Bij de door de Nationale ombudsman besproken deelthema’s hoort onder meer digitalisering, waarover in het jaarverslag 2019 onder meer staat:

De maatschappij digitaliseert in rap tempo. Overheden gaan daarin mee door het introduceren van digitale dienstverlening. Dat levert gemak op, maar deze ontwikkeling heeft voor burgers ook een keerzijde. Digitalisering van overheidsdiensten gaat soms ten koste van andere contactmogelijkheden. En bij het ontwerp van digitale diensten wordt er niet altijd voldoende geluisterd naar de wensen van burgers. De Nationale ombudsman krijgt regelmatig klachten van burgers die vastlopen in digitale systemen. In 2019 besteedden we onder andere aandacht aan digitale formulieren, telefonische toegankelijkheid en het gebruik van algoritmen.

Telefonisch contact blijft onmisbaar, schrijft de ombudsman. Klachten over telefonische bereikbaarheid blijven binnen komen.

Risicoprofilering
In het jaarverslag wordt ook over data analytics en risicoprofilering gesproken:

Data en risicoprofileringen
De overheid maakt op allerlei manieren gebruik van algoritmen, bijvoorbeeld bij besluiten over vergunningen, boetes of sociale zekerheid. De mogelijkheden om geautomatiseerd besluiten te nemen met behulp van data, algoritmen en risicoprofilering zullen in de toekomst naar verwachting verder toenemen. Deze ontwikkeling kan ook negatieve gevolgen hebben voor burgers, want het is de vraag of de beslissingen van computers altijd rechtvaardig zijn en of er genoeg oog blijft voor individuele omstandigheden.

De ombudsman wil dat de overheid, bij de inzet van data en algoritmen, steeds het burger- perspectief in beeld houdt en nadenkt over de mogelijke gevolgen voor de (dienstverlening aan) burgers. Het gaat dan om bewustwording bij de overheid dat het gebruik van data, risicoprofilering en algoritmen niet enkel een vraagstuk voor IT-specialisten is, maar voor iedereen bij de overheid. Door in gesprek te gaan met beleidsmakers, IT-specialisten en uitvoerders, heeft de ombudsman in 2019 aandacht gevraagd voor dit onderwerp.

Zo sprak de ombudsman op meerdere bijeenkomsten, zoals in het najaar 2019 op een symposium ‘Datagestuurd werken in de sociale zekerheid’. Daar benadrukte hij dat digitalisering en technologie kansen bieden, maar riep hij de deelnemers op om het perspectief van de burger niet uit het oog te verliezen. De Nationale ombudsman vindt bovendien dat als burgers bezwaar maken tegen een beslissing van een computersysteem, er bij de overheid altijd mensen moeten zijn die de beslissingen van computerprogramma’s kunnen uitleggen en corrigeren. Burgers houden recht op menselijk contact.

Grote Wwft-plichtigen, zoals banken, zouden hier aandacht op moeten slaan.

Tot slot
Het zou goed zijn als de overheid de lessen van de ombudsman ook bij het midden- en kleinbedrijf zou inzetten.

Meer informatie:

Nieuwsbericht Nationale ombudsman over het jaarverslag:

Nationale ombudsman roept op tot meer regie (Jaarverslag 2019)

‘Regel regie!’ Dat is de titel van het derde gezamenlijke jaarverslag van de Nationale ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman dat vandaag door Nationale ombudsman Reinier van Zutphen is aangeboden aan de Tweede Kamer. Hoe we het met elkaar geregeld hebben, is in de afgelopen jaren zeer complex geworden. Niet op de laatste plaats voor burgers. Zij moeten steeds meer zelf doen en zelf regelen. Maar hoe zij dat moeten doen en waar zij terecht kunnen voor hulp of ondersteuning, is vaak onduidelijk. Daar ontbreekt het aan regie. De ombudsman deed een oproep aan de Tweede Kamer om slimme en heldere keuzes te maken, zodat beleid en uitvoering toekomstbestendig zijn. Dat zorgt voor duidelijkheid, nu en in de toekomst.
In de afgelopen jaren zijn grote decentralisaties doorgevoerd met als doel om de overheid dichter bij de burger te brengen. In 2019 constateerden de Nationale ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman dat dit nog niet het geval is. De afstand tussen overheid en burger lijkt eerder groter dan kleiner geworden. Reinier van Zutphen: “Op vrijwel elk terrein waarop wij actief zijn, ontbrak het aan regie. Burgers, maar ook decentrale overheden missen regie of missen de ruimte om zelf de regie te pakken. En als gemeenten bepaalde taken uitbesteden aan (private) instanties, wie is er dan eindverantwoordelijk? Daardoor krijgen mensen te maken met een overheid die ze niet meer kennen. Dat vraagt om een overheid die ‘regie regelt’.“

Burgers hebben recht op een behoorlijke behandeling
Burgers hebben recht op een behoorlijke behandeling, ook als de overheid zich terugtrekt. Juist de focus op de behoorlijkheid van het overheidshandelen, maakt dat de Nationale ombudsman overheden kan aanspreken daar waar het burgerperspectief in het geding is. De Nationale ombudsman heeft daarmee ook een rol als publieke diensten in het algemeen belang worden uitgevoerd door (private) derden. Om mensen op weg te blijven helpen en de overheid aan te spreken. Voor de Kinderombudsman vormt het Kinderrechtenverdrag het kompas en voor de Veteranenombudsman de bijzondere zorgplicht. Zo helpen we burgers, veteranen en kinderen die vastlopen in contact met (overheids)instanties.
Burger en politiek verwachten meer van de overheid dan ooit tevoren. Problemen blijken vaak zeer complex en niet beperkt tot één onderwerp. De overheid lijkt te worden overvraagd door steeds nieuwe beleidsvragen. Om ook in de toekomst te kunnen voldoen aan de verwachtingen en kwaliteit te kunnen leveren, zijn keuzes nodig. Mensen willen vooral dat de overheid eerlijk, simpel en begripvol is. Niet ingewikkelder. Maar het lijkt een reflex om bij nieuwe vragen, prioriteiten of bij nieuwe technische mogelijkheden zaken eerder gecompliceerder dan eenvoudiger te maken. En om, als de uitvoering te ingewikkeld wordt, te roepen om een speciale klachtenfunctionaris, of een bijzondere commissie die de problemen moet oplossen.

Regel regie!
De Nationale ombudsman en de Kinderombudsman doen daarom een vierledige oproep aan politici, bestuurders en uitvoerders:

• Wees eerlijk in waar de overheid wel en niet van is. Wees transparant over de rol van de overheid en die van de burger in specifieke situaties.
• Vertrouw burgers. De overheid verwacht steeds meer van burgers, maar geeft burgers vaak niet de ruimte of het vertrouwen om het zelf te regelen. Een vergissing is snel gemaakt. De overheid is er dan om te helpen, niet om de problemen met straffen te verergeren.
• Zet het belang van het kind voorop bij alle besluiten over hun leven en betrek het kind hierbij. De centrale vraag is: wat heeft dit kind nodig en hoe gaan wij dit realiseren?
• Regel regie! Maak slimme en heldere keuzes, zodat beleid en uitvoering toekomstbestendig zijn. Dat zorgt voor duidelijkheid, nu en in de toekomst.

Waardering voor bijzondere situatie overheid
Dit jaarverslag heeft betrekking op het jaar 2019. Het jaar voordat het coronavirus het leven wereldwijd op slag veranderde. Wij hebben grote waardering voor de enorme inzet van Rijksoverheid, gemeenten, zorgprofessionals, hulpdiensten, bedrijfsleven en nog vele anderen in Nederland en daarbuiten om de coronacrisis het hoofd te bieden. In korte tijd is veel geregeld om de gezondheid en veiligheid van Nederlanders te beschermen, maar ook om de economische situatie van burgers en bedrijven te bewaken en maatschappelijke cohesie te waarborgen. Dat getuigt van creativiteit en daadkracht. Wij zullen als altijd en dus ook in deze bijzondere situatie aandacht vragen voor groepen burgers die in de knel komen, zoals ondernemers, kinderen, ouderen, mantelzorgers en veteranen. Het is belangrijk dat maatregelen die de overheid nu treft zo goed als mogelijk uitpakken voor iedereen die een helpende hand nodig heeft.
Reinier van Zutphen, Nationale ombudsman en

Veteranenombudsman, licht in deze video de hoogtepunten van het gezamenlijke jaarverslag toe.

Bijlagen bij het bericht:

• Jaarverslag 2019 (pdf)
• Cijferbijlage jaarverslag (pdf)

Eerdere jaarverslagen zijn via deze pagina te vinden. Andere berichten op dit blog over de Nationale ombudsman zijn hier te vinden.