AFM plaatste op 3 oktober jl. het bericht “Open foutencultuur essentieel voor gezonde bedrijfscultuur” over een onderwerp dat ook buiten het AFM-domein van belang is. Dus ook voor de naleving van de antiwitwaswet, de Wwft.

Lastig is wel dat deze aanpak ingaat tegen adviezen van marketingadviseurs, die er nooit voor voelen om eerlijk te zijn over fouten.  Het gaat eveneens in tegen het gevoel van professionals, die bang zijn om hun gezicht te verliezen, respectievelijk bezorgd zijn dat hun organisatie gezicht verliest. Juist in een digitale media-maatschappij wordt alles wat mogelijk een fout is direct afgeslacht; als het niet door de officiële media gebeurt wel door internet-actieve burgers. Want we leven in een wereld van trollen.

Ter zijde: de overheid heeft zelf op het punt van een open foutencultuur een uitdaging. Want dat kamerleden, ministers en ambtenaren toegeven dat zij slechte, te snel veranderende of te ingewikkelde regelgeving hebben gemaakt, komt weinig voor.

Onderstaand het bericht van de AFM inzake een onderzoek naar ondernemingen actief op de kapitaalmarkten:

Open foutencultuur essentieel voor gezonde bedrijfscultuur
3 oktober 2017

De Autoriteit Financiële Markten (AFM) heeft een case study uitgevoerd naar de omgang met fouten bij 13 ondernemingen die actief zijn op de kapitaalmarkten. De AFM wil met dit rapport het belang laten zien voor financiële ondernemingen om een open foutencultuur te creëren en hen stimuleren om daar zelf mee aan de slag te gaan.

Toezicht op gedrag en cultuur verkleint risico’s
De AFM houdt toezicht op het gedrag en de cultuur binnen financiële ondernemingen en doet daar onderzoek naar. Dit helpt om toezichtrisico’s in een vroeg stadium te signaleren en om problemen in de onderneming te voorkomen. Een open omgang met fouten draagt bij aan een gezonde organisatiecultuur. De AFM heeft samen met de Universiteit Utrecht een methode ontwikkeld om dit onderzoek uit te voeren in de financiële sector.

Win-winsituatie
Wetenschappelijk onderzoek toont aan dat leren van fouten bijdraagt aan het ethisch gedrag van medewerkers, een betere kwaliteit van dienstverlening aan de klant en betere prestaties van de onderneming. Zo ontstaat een win-winsituatie voor alle partijen.

Gedrag van leidinggevenden cruciaal
Uit het onderzoek blijkt dat het leren van fouten een ontwikkelpunt is. Over het algemeen is er een open foutencultuur. Dit betekent dat medewerkers vinden dat er vrij open en eerlijk wordt gecommuniceerd over zaken die per ongeluk misgaan. Daarnaast wordt de tijd genomen om fouten te analyseren en op een goede manier te corrigeren. Ook de meldingsdiscipline is hoog.
Daarentegen zijn medewerkers negatiever over wat ze te horen krijgen van wat er geleerd is van incidenten, het leiderschap bij fouten en de ‘tone at the top’ rondom fouten. Het gedrag van leidinggevenden en hun reactie op fouten, is cruciaal voor hoe in een organisatie wordt gedacht over fouten. Een citaat uit het rapport: “Je moet voorkomen dat mensen denken dat ze geen promotie of bonus krijgen als ze een fout hebben gemaakt. Je moet de focus op het leren leggen. Als er een fout is gemaakt moet je het als een opportunity voor verbetering zien. (leidinggevende)”

Goede voorbeelden omgang met fouten
In het rapport staan suggesties en ‘best practices’ die laten zien hoe een goede omgang met fouten kan worden aangepakt. Een voorbeeld hiervan is een situatie waar medewerkers niet worden afgerekend wanneer zij een fout maken of melden, maar juist als ‘scherp’ of slim worden gezien, omdat hij of zij daarmee de meeste kansen ziet om te verbeteren.
De AFM stelt de onderzoeksmethode eind 2017 beschikbaar, zodat partijen er ook zelf mee aan de slag kunnen. Daarnaast organiseren we workshops om de toepassing hiervan te begeleiden. De AFM onderzoekt momenteel bij welke andere deelmarkten dit onderzoek wordt herhaald.

Meer informatie:

• Bericht AFM, het rapport van de AFM,  3 oktober 2017
• AFM presentatie leren van fouten, 24 april 2017 (Videnet)
• Een beetje blunderen is zo gek nog niet, Steffi Weber, NRC 3 januari 2017
• De trol bij Wikipedia
• Lifehacking over trollen, 2016

Aanvulling 5 december 2017
Op Toezine verscheen het artikel “Hoe kun je leren van fouten?“. Ook in dit artikel valt op dat van de veronderstelling wordt uitgegaan dat de regels kloppen en uitvoerbaar zijn, zodat alleen nog naar menselijk gedrag hoeft te worden gekeken. Het is hoog tijd dat deze gedragswetenschappers na gaan denken over de vraag of de regels wel begrijpelijk zijn voor de burgers. In het domein van het financiële recht is daar alle aanleiding voor. Wie pakt de handschoen op?