Verzekeraars gaan niet altijd zorgvuldig met  hun klanten om. Zo worden mensen soms ten onrechte op de zwarte lijst geplaatst (zie de hierna genoemde blogs). Een illustratie wordt gegeven in de uitspraak van rechtbank Gelderland, waarin Achmea/Centraal Beheer de verzekerde van opzettelijke misleiding beschuldigde, terwijl in de werkelijkheid sprake was van een misverstand.

In paragrafen 2.2 tot en met 2.4 van de  uitspraak worden telefonische contacten met de verzekerde geciteerd. Naar aanleiding van die telefonische contacten is Achmea/Centraal Beheer van mening dat sprake is van verzekeringsfraude en deelt mee dat verzekerde op de zwarte lijst (Extern Verwijzingsregister ‘EVR’, registratie bij Centrum Bestrijding Verzekeringscriminaliteit van het Verbond van Verzekeraars) wordt geplaatst (2.5). De verzekeraar meent dat verzekerde zich schuldig heeft gemaakt aan opzettelijke misleiding met het doel om een uitkering te krijgen waarop geen recht bestond, verzekerde is het daar niet mee eens.

Over de vermeende fraude oordeelt de rechtbank als volgt (markering door mij, de verzekerde is als [eiser] aangeduid):

4.2 (…) Centraal Beheer heeft aangevoerd dat zij niet is gehouden om tot schade uitkering over te gaan, omdat [eiser] meerdere keren een onwaarachtige en tegenstrijdige verklaring heeft afgelegd over waar en hoe de schade is ontstaan met het doel een uitkering te krijgen. (…)

4.3. De verzekeringsovereenkomst heeft een bijzonder vertrouwenskarakter, nu de verzekeraar niet alleen bij het sluiten maar ook bij de uitvoering van een verzekeringsovereenkomst in sterke mate afhankelijk is van de betrouwbaarheid van de verzekerde en ter beoordeling van een schadeclaim erop moet kunnen vertrouwen dat de verzekerde juiste en zo volledig mogelijke informatie ter zake verstrekt. Dit is een zwaarwegende verplichting van de verzekerde tegenover de verzekeraar, waarop, bij niet nakoming daarvan, een rigoureuze sanctie in de zin van verval van het recht op uitkering is gezet. Uit vaste rechtspraak volgt dat het in artikel 7:941 lid 5 BW voor verval van recht benodigde opzet moet worden gezien als opzet in de zin van artikel 3:44 lid 3 BW: bedrog, een handelen of nalaten met het oogmerk een ander te misleiden. De verzekerde moet onjuist hebben voorgelicht met het oogmerk een hogere uitkering te verkrijgen, respectievelijk een uitkering te verkrijgen waarop hij bij kennis van de ware stand van zaken geen recht zou hebben gehad. De vergaande gevolgen voor de dekking die op grond van artikel 7:941 lid 5 BW aan handelen met opzet tot misleiding worden verbonden, rechtvaardigen dat strenge eisen mogen worden gesteld aan de vaststelling of het handelen van de verzekerde was ingegeven door het opzet tot misleiden van de verzekeraar. Uitgangspunt bij een beroep op het verval van uitkering bij bedrog, is dat de verzekeraar dat bedrog stelt en bewijst (…). Het is Centraal Beheer die zich beroept op bevrijding van haar verplichting tot uitkering onder de polis en het is daarom op grond van de hoofdregel van artikel 150 Rv aan haar om aan te voeren, en bij gemotiveerde betwisting te bewijzen, dat [eiser] als verzekerde haar onjuist heeft voorgelicht omtrent een voorgevallen schade met het oogmerk een uitkering te verkrijgen waarop hij bij kennis van de ware stand van zaken geen recht zou hebben gehad.

4.4. Naar het oordeel van de kantonrechter is niet vast komen te staan dat [eiser] heeft getracht om Centraal Beheer opzettelijk te misleiden met als doel een uitkering te krijgen waar hij bij werkelijke kennis van feiten geen recht op zou hebben. Daarbij acht de kantonrechter het volgende van belang.

4.5. De opzettelijke misleiding zit volgens Centraal Beheer in, kort gezegd, het veranderen van zijn verklaring over waar de schade is ontstaan, nadat voor [eiser] duidelijk werd dat hij niet verzekerd is indien de gestelde schade is ontstaan buiten de woning. (…)

4.7. In gesprek 1 is het volgende van belang. [eiser] wordt gevraagd of de schade in de woning is ontstaan en hij antwoordt daarop: ‘Ja, tijdens het vervoeren’. Vervolgens maakt de medewerker van Centraal Beheer in zijn daarop volgende vragen van het woord ‘vervoeren’ het woord ‘transport’ en vraagt of de schade aan het hoofdbord van het bed is ontstaan tijdens het transport. [eiser] antwoordt daarop: ‘yes’. Op de vraag van de medewerker van Centraal Beheer of er tijdens het transport ook nog iets met de eettafel is gebeurd, antwoordt [eiser] dat hij vermoedt dat de eettafel is gevallen tijdens transport en zo zijn bed heeft geraakt. Uit dit gesprek blijkt naar het oordeel van de kantonrechter in ieder geval dat [eiser] op de vraag of de schade in de woning is ontstaan ‘ja’ heeft geantwoord. Deze ‘ja’ is opgevolgd door de woorden ‘tijdens het vervoeren’. Niet valt uit te sluiten dat [eiser] daarmee, zoals hij betoogt, heeft bedoeld het uit elkaar halen van de inboedel om deze naar de voordeur te brengen om uiteindelijk in de verhuiswagen te zetten. In ieder geval is het niet zo, zoals Centraal Beheer ten onrechte stelt, dat [eiser] hiermee heeft aangegeven dat het niet in de woning is gebeurd omdat het tijdens het vervoeren is gebeurd. Hiermee miskent Centraal Beheer dat met vervoeren ook verplaatsen kan worden bedoeld. Vervolgens maakt Centraal Beheer zelf van het woord ‘vervoeren’ het woord ‘transport’. Het is de medewerker die in het gesprek tot de conclusie komt dat het gaat om schade tijdens het verhuizen dan wel schade die buiten de woning is ontstaan en die aangeeft [eiser] door te kunnen verbinden met een andere afdeling om te kijken of de schade wellicht op een andere polis is gedekt. Tijdens dit eerste gesprek is vanuit Centraal Beheer niet concreet doorgevraagd waar de schade precies is ontstaan. Van een verzekeraar mag verwacht worden dat deze nauwgezet navraag doet waar de schade precies is ontstaan. De verwarring ontstaat doordat de medewerker van Centraal Beheer bij het gebruik van het woord vervoeren zelf uitgaat van vervoer buiten de woning maar die veronderstelling niet checkt bij [eiser] , terwijl de eerste vraag of de schade in de woning is ontstaan wel bevestigend door hem is beantwoord.

4.8. Tijdens gesprek 2 gebruikt de medewerker van Centraal Beheer de bewoordingen ‘verplaatsen van de spullen’. Dit ‘verplaatsen’ kan ook in de woning plaatsvinden. Het enige wat [eiser] wellicht verweten kan worden in dit gesprek is dat hij de medewerker van Centraal Beheer niet corrigeert als deze zegt dat de schade buiten de woning is ontstaan. Hij heeft het daarentegen ook niet bevestigd, maar daarop enkel gevraagd om weer terug doorverbonden te worden.

4.9. In gesprek 3 wordt vervolgens eerst door [eiser] weer gesproken over ‘verplaatsen van de inboedel’, wat in principe ook binnen kan plaatsvinden. Vanuit Centraal Beheer wordt daarop gevraagd waar de schade precies is ontstaan. [eiser] antwoordt daarop: ‘tijdens het inladen’. Hiervan heeft [eiser] in deze procedure gesteld dat hij daarmee doelde op het hele proces van het uit elkaar halen van de meubels, het klaarzetten in de hal van de meubels voor het vervoer en het ten slotte inladen van de meubels in de verhuiswagen. In het gesprek stelt de medewerker van Centraal Beheer vervolgens twee vragen achter elkaar, namelijk 1) of het bij de woning is gebeurd en 2) waar de boel is ingeladen. [eiser] antwoordt met ‘bij mijn woning’ en ‘op de oprit’. Met het antwoord ‘op de oprit’ kan ook worden gedoeld op waar de inboedel in de verhuiswagen is gezet en wil niet direct zeggen dat bedoeld is dat de schade daarmee op de oprit is ontstaan. De medewerker van Centraal Beheer concludeert dit echter wel (‘op de oprit is de schade ontstaan’). Ook dan corrigeert [eiser] de medewerker niet, maar bevestigt diens conclusie evenmin. Uit het verdere verloop van het gesprek blijkt dat [eiser] het niet goed begrijpt, nu hij na de uitleg dat schade aan de inboedel die buiten de woning is ontstaan niet is verzekerd, vraagt of hij daar nu wel of niet voor is verzekerd. Kort daarop belt [eiser] terug en geeft dan aan dat er niet naar hem is geluisterd en dat de schade in de woning is ontstaan en niet op de oprit (gesprek 4).

4.10. Naar het oordeel van de rechtbank volgt hieruit dat sprake is van een misverstand dat kon ontstaan omdat [eiser] zich minder duidelijk of exact over de toedracht van de schade heeft uitgelaten en Centraal Beheer daar niet concreet op heeft doorgevraagd maar daaraan wel conclusies heeft verbonden. Het direct terugbellen van [eiser] (gesprek 4) ziet de kantonrechter dan ook niet als een poging om te misleiden om alsnog een uitkering te krijgen, maar juist als een poging van [eiser] om het misverstand uit de weg te ruimen en duidelijkheid te verschaffen over het ontstaan van de schade. Het is niet onaannemelijk dat het besef van een misverstand pas bij [eiser] doordrong na afronding van de aaneengesloten gesprekken 1 tot en met 3. Daarbij betrekt de kantonrechter de gemotiveerde stelling van [eiser] dat hij dacht tussen het werk door ‘snel’ de schademelding telefonisch door te kunnen geven en hij er in die zin niet met zijn volle aandacht bij was. Zijn antwoorden in gesprek 5 doen daar niet aan af, reeds omdat hem daarin ten onrechte is voorgehouden dat hij in het eerste gesprek zou hebben verklaard dat het niet in de woning is gebeurd. Duidelijk komt verder naar voren dat [eiser] in de veronderstelling verkeerde dat hij overal voor verzekerd is met zijn allrisk polis, zodat ook daarom niet gezegd kan worden dat hij heeft getracht Centraal Beheer te bewegen om hem een uitkering te verstrekken waarvan hij weet dat hij die in het geval dat de schade buiten is ontstaan, niet zou hebben gekregen. De vaststelling dat sprake is van een misverstand brengt met zich dat de onder 4.3 opgenomen strenge eisen die worden gesteld aan de vaststelling of het handelen van de verzekerde was ingegeven door het opzet tot misleiden van de verzekeraar in ieder geval niet worden gehaald. (…)

Achmea/Centraal Beheer probeert zich onder de verantwoordelijkheid uit te draaien door te zeggen dat de tegenstrijdige verklaringen voor haar nadelig zijn geweest, maar daar is de rechter niet gevoelig voor:

4.14. Centraal Beheer verwijst hiervoor naar de artikelen 30 en 31 van de Voorwaarden Inboedel en artikel 7:941 lid 4 BW en voert aan dat de tegenstrijdige verklaringen voor haar nadelig zijn geweest en zij daardoor onderzoek heeft moeten doen en kosten heeft moeten maken.

4.15. Naar het oordeel van de kantonrechter zijn de door Centraal Beheer als tegenstrijdig bestempelde verklaringen van [eiser] niet zodanig dat daarmee gezegd kan worden dat dit nadelig is geweest voor Centraal Beheer. Zoals reeds overwogen berust de geconstateerde discrepantie in de verklaringen op een misverstand, welke [eiser] op diezelfde dag nog heeft willen ophelderen. Het is vervolgens Centraal Beheer geweest die de verklaring van [eiser] niet heeft geloofd en heeft besloten een onderzoek in te stellen. Dat dit onderzoek kosten met zich heeft gebracht, kosten die overigens bestaan uit het inschakelen van haar eigen afdeling speciale zaken, moet dan ook voor rekening en risico van Centraal Beheer komen. Dit betekent dat dit verweer niet opgaat.

Het gebeurde maakt duidelijk hoe gevaarlijk het telefonisch informatie inwinnen door financiële instellingen is. Een misverstand is zo ontstaan en als de klant probeert het misverstand te corrigeren wordt hij meteen in het verdachtenbankje gezet.

De rechtbank beslist dat de verzekeraar de schade moet vergoeden, verzekeringen moet herstellen, meerpremies moet vergoeden en dat de plaatsing op de externe zwarte lijst (EVR, registratie bij Centrum Bestrijding Verzekeringscriminaliteit) ongedaan moet worden gemaakt. Ook de plaatsing op de interne zwarte lijst (interne registratie in de Gebeurtenissenadministratie en het Intern Verwijzingsregister, IVR) komt aan de orde, over de plaatsing op die lijst oordeelt de rechtbank:

4.20.De kantonrechter oordeelt hieromtrent als volgt. Voor het antwoord op de vraag of Centraal Beheer de gegevens van [eiser] terecht heeft opgenomen in deze registers is onder andere van belang de Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Verzekeraars (de Gedragscode). Op grond van artikel 4.5.3 van de Gedragscode kunnen verzekeraars gebeurtenissen in een Gebeurtenissenadministratie vastleggen die van belang zijn voor de veiligheid en integriteit van de verzekeraar, de groep waartoe de verzekeraar behoort en de verzekeringsbranche. Het kan daarbij gaan om uiteenlopende gebeurtenissen, zoals de uitkomsten van screeningsverzoeken, klachten van klanten, (mogelijke) verzekeringsfraude of het niet naleven van afspraken waaronder structureel wanbetalingsgedrag of faillissementen. De Gebeurtenissenadministratie is een verzameling van gegevens en vormt het geheugen van de Verzekeraar. Verzekeraars hebben geen inzage in elkaars Gebeurtenissenadministraties, tenzij ze deel uitmaken van dezelfde groep.

4.21. Centraal Beheer heeft toegelicht dat zij de persoonsgegevens van [eiser] in de Gebeurtenissenadministratie en het daaraan gekoppelde IVR heeft opgenomen omdat [eiser] haar tegenstrijdig en wisselend had geïnformeerd over de plaats waar de schade is ontstaan. Voor opname in de Gebeurtenissenadministratie is nodig dat het een gebeurtenis betreft die zorg en aandacht behoeft. De kantonrechter is van oordeel dat hiervan in het geval van [eiser] geen sprake is geweest, nu het een misverstand betreft dat [eiser] heeft getracht op te helderen, maar hij werd door Centraal Beheer niet geloofd. Naar het oordeel van de kantonrechter heeft Centraal Beheer dan ook niet mogen besluiten dat dit een gebeurtenis is die zorg en aandacht behoeft. De vordering tot verwijdering van de persoonsgegevens van [eiser] uit de Gebeurtenissenadministratie en het IVR zal daarom worden toegewezen.

Het maakt duidelijk dat de verzekeraars hun schadeafhandelingspraktijk moeten verbeteren om te voorkomen dat dit soort zaken zich  opnieuw voordoen.

Meer informatie:

• Uitspraak rechtbank Gelderland 15 maart 2023.
• Artikel Amweb (betaalmuur) Centraal Beheer berispt: iemand die verklaring herziet niet per se fraudeur.

Op dit blog:

• Nederlandse verzekeraars spelen voor aanklager en rechter tegelijk | het is hoog tijd voor een financiële ombudsman en adequate rechtsbescherming, 31 januari 2023.
• Nederlandse verzekeraars spelen voor aanklager en rechter tegelijk | reactie verzekeraars, 2 februari 2023.
• Nederlandse verzekeraars spelen voor aanklager en rechter tegelijk | vragen Tweede Kamer, 25 maart 2023.