Het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) is een van de vele stichtingen uit de financiële sector. De overheid vindt al die stichtingen wel makkelijk, want ze worden gefinancierd door de financiële sector en dat scheelt weer gemeenschapsgeld. De vraag is dan natuurlijk wel of die stichtingen hun werk wel zorgvuldig en onafhankelijk doen en of ze niet te veel tot de financiële bubbel behoren.

Naar Kifid is onderzoek gedaan, maar uit de brief van de minister leid ik niet af dat de bevindingen van de onderzoekers gaan leiden tot ingrijpende wijzigingen.

Initiatiefnota
Lid van de Tweede Kamer Alkaya denkt er anders over en heeft op 10 februari een initiatiefnota ingediend met de veelzeggende titel “Van ‘neutrale’ arbiter naar consumentenwaakhond: Voorstellen ter verbetering van het doel en de structuur van het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening“. Na een inleiding over de historie van Kifid, komt Kaya met een analyse, met volgende onderwerpen:

• Hoog percentage schikkingen en de rol van secretarissen daarin
• Er wordt niet voldaan aan redelijke verwachtingen van consumenten
• Consumenten zijn niet vertegenwoordigd
• De financiële sector financiert het Kifid
• Verbetervoorstellen

Het is een lezenswaardige nota waarin wordt geconstateerd dat zowel consumenten als het midden- en kleinbedrijf belang hebben bij een goed functionerende laagdrempelige geschilleninstantie. Over het mkb:

Daarbij dient er ook aandacht te zijn voor bescherming van het MKB, die het vaak bij een geschil ook niet op kan nemen tegen financiële giganten waarmee zij zaken doen. Veel kleine MKB’ers beschikken ook niet over de middelen om grote rechtszaken te voeren. Bovendien is het bij kleine MKB-bedrijven, met enkele werknemers of ZZP’ers, vaak onduidelijk of een financieel product een persoonlijk of zakelijk doeleinde heeft omdat dit voor kleine ondernemers veelal in elkaar over loopt.

Jammer is dat Alkaya het onderwerp niet breder trekt en ook melding maakt van de rol van Kifid bij geschillen met consumenten en mkb over criminaliteitsbestrijding door financiële instellingen (zoals de omvang van het cliëntenonderzoek Wwft, plaatsing op de zwarte lijst). Of is het beter dat dergelijke geschillen niet door Kifid worden beslecht?

Alkaya mist bij Kifid een waakhond-doelstelling. Hij schrijft terecht:

Het ontbreken van een waakhond-doelstelling bij Kifid leidt in de uitvoering tot een juridisering van het proces en een tendens richting procedurele rechtvaardigheid. Procedurele rechtvaardigheid op zichzelf creëert echter geen gelijk speelveld in de financiële sector. Het creëert hooguit een speelveld met duidelijke regels; regels die uitvoerig bestudeerd worden door de gespecialiseerde teams van vertegenwoordigers uit de financiële sector wiens baan het is om Kifid-zaken te behandelen. Regels die goed begrepen worden door de dure advocaten die de financiële sector inhuurt wanneer zij bang zijn een zaak te verliezen. Regels die als gedeelde taal gelden voor de werknemers van het Kifid en die van de financiële sector, maar een vreemde taal is voor consumenten die vaak maar één keer in hun leven bij Kifid binnenlopen. Zij voelen zich overrompeld en hebben niet de specialistische kennis en ervaring die nodig is om zich te handhaven. Het waarborgen van duidelijke regels op een speelveld met ongelijke spelers maakt dat speelveld nog niet gelijk, maar houdt de ongelijkheid in stand.

Na bespreking van diverse andere knelpunten komt hij tot een aantal beslispunten:

1. Herformulering van de doelstelling van het Kifid. Meer in lijn brengen met ADR-richtlijn, door de bescherming van consumenten centraal te stellen, in plaats van de huidige neutrale rolopvatting.
2. De werkwijze van het Kifid meer richten op consumentenbescherming door redelijkheid, billijkheid en de zorgplicht van financiële dienstverleners centraal te stellen in plaats van de procedurele rechtvaardigheid, o.a. door meer taal- en gedragswetenschappers in te zetten, de rol van secretarissen te herdefiniëren en hen opleidingsmogelijkheden aan te bieden in deze richting.
3. Een consumentenbelangenbehartiger aanstellen in het bestuur van het Kifid en het oprichten van een burgerpanel binnen het Kifid.
4. Groepsgewijze behandeling van klachten door het Kifid mogelijk maken. 5. Een MKB-loket inrichten waar ook MKB-klachten over financiële dienstverleners en hun producten behandeld kunnen worden inclusief kredietzaken van vóór 2018.
6. Bevorderen dat alle financiële dienstverleners die opereren in Nederland bindende uitspraken van het Kifid accepteren.
7. Alle institutionele bevoordeling van financiële instellingen tegenover consumenten verwijderen uit de statuten, het kostenreglement en overige instructies van Kifid.
8. Een onderzoek instellen naar een volledig publiekrechtelijke invulling van het Kifid. 9. Budget vrijmaken voor het vergroten van de bekendheid van Kifid.
10.Budget van het Kifid verhogen n.a.v. de bovenstaande voorstellen (zie financiële paragraaf).

Wat mij betreft kan het nog steviger:

1. Herformulering van de doelstelling van Kifid tot een organisatie die de bescherming van consumenten en mkb centraal stelt.
2. De werkwijze van Kifid zo inrichten dat een gelijker speelveld ontstaan en dat tegenwicht wordt geboden aan de gespecialiseerde kennis van financiële instellingen en hun gemachtigden.
3. Behartigers van de belangen van consument en mkb in de organisatie op te nemen, niet alleen in het burgerpanel maar ook in de raad van toezicht.
4. Groepsgewijze klachtenbehandeling mogelijk te maken.
5. Opleggen aan alle financiële instellingen dat zij aan Kifid deelnemen en de institutionele bevoordeling beëindigen.
6. Zo mogelijk een volledig publiekrechtelijke invulling van Kifid.

Over de financiën van Kifid heb ik geen oordeel. Maar dat de organisatie flink wordt opgeschud lijkt me een goed idee.

Meer informatie:

Initiatiefnota “Van ‘neutrale’ arbiter naar consumentenwaakhond: Voorstellen ter verbetering van het doel en de structuur van het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening”:

• Geleidende brief
• Portrettenboek, een boek met praktijkervaringen van burgers met Kifid
• Initiatiefnota

Uit het portrettenboek:

Aanvulling 16 augustus 2021
Op 12 juli 2021 verscheen de kamerbrief met kabinetsreactie op initiatiefnota ‘Van ‘neutrale’ arbiter naar consumentenwaakhond. Voorstellen ter verbetering van het doel en de structuur van het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening’. Daaruit blijkt dat het kabinet geen zin heeft in de voorstellen van Alkaya.