In december was er weer aandacht voor de vreemde situatie dat banken hun eigen taken uitbesteden aan bibliotheken, lees onder meer het artikel van de NOS, Hulp met bankzaken hard nodig: ‘ik wil niet elke keer mijn buurman lastigvallen’. Eerder publiceerde de NOS het artikel Miljoenen Nederlanders kunnen niet al hun bankzaken zelf regelen naar aanleiding van een onderzoek. De artikelen werden gepubliceerd naar aanleiding van een rapport van het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer.

Spraakmakers (NPO Radio 1): ‘Online bankieren moet veel makkelijker worden’

Het radioprogamma Spraakmakers besteedde op 16 december aandacht aan de problematiek, introductie:

Online bankieren is voor heel veel mensen lastig. Uit onderzoek blijkt dat steeds meer volwassenen hulp nodig hebben met hun bankzaken. Dan gaat het over het openen van een bankrekening of het overmaken van geld. Ook kunnen bijna 2,4 miljoen Nederlanders bijvoorbeeld niet zelfstandig betalen bij een webwinkel. Een grote groep is 65-plus en heeft er moeite mee dat veel zaken alleen nog online kunnen worden geregeld. Ze willen een echt mens spreken wanneer ze vragen hebben.
Daarom vandaag de stelling: Online bankieren moet veel makkelijker worden

Beluister de uitzending, met Jasper van Kuijk, innovatie-expert en cabaretier.

Het moet anders!

Bij de Betaalvereniging zijn artikelen te vinden waaruit blijkt dat betaaldienstverleners (waar onder banken) de problemen denken te kunnen afdoen via bibliotheken, zie het bericht Uitkomsten tweede pilot met Bankinformatiepunten. Ook denkt men weg te kunnen komen met cursussen, zie het bericht Nog fijner met je bank-app oefenen in DigiHandig.

Wat er nu gebeurt is ongewenst. Banken en betaaldienstverleners dienen zelf een overzichtelijke en heldere digitale dienst te creëren en behoren zelf voor fysieke vestigingen te zorgen, waar mensen ondersteuning wordt geboden. Betere dienstverlening kan ook er voor zorgen dat de toenemende cybercriminaliteit wordt terug gedrongen.

De financiële toezichthouders behoren daar op aan te dringen en de overheid dient te zorgen voor informatiesystemen die het mogelijk maken voor burgers om snel en eenvoudig te checken of zij met een echte financiële dienstverlener te maken hebben.

Meer informatie:

Nieuwsbericht DNB over de publicatie van het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer: Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer publiceert Toegankelijkheidsmonitor 2024.

Het rapport is hier te vinden.
Uit de samenvatting van het rapport:

De zelfstandigheid van consumenten wisselt per betaaldienst en is bij vrijwel alle onderzochte diensten achteruitgegaan. De meeste mensen betalen zelfstandig in een fysieke winkel (93%), nemen zelfstandig contant geld op (85%) en controleren zelfstandig hun saldo informatie (83%). Daarentegen is de zelfstandigheid lager voor diensten die minder vaak worden uitgevoerd, zoals het openen van een rekening of het downloaden en installeren van de mobiel bankieren app (71%). Daarnaast zoekt slechts 72% zelfstandig hulp bij de bank voor vragen rondom betalen of de betaalrekening. Mensen uit aandachtsgroepen geven het vaakst aan dat zij betaalzaken niet volledig zelfstandig regelen omdat zij niet goed weten hoe het werkt en omdat zij bang zijn om fouten te maken. De weg omhoog richting meer zelfstandigheid lijkt daarmee nog niet te zijn ingezet.

In het rapport staat onder meer (pagina 8):

Ongeveer 23% van de volwassen Nederlanders heeft hulp nodig bij het zoeken van assistentie van de bank met vragen over betalen of de betaalrekening.

Dat is veel!

Illustratie uit het rapport

Uit het rapport blijkt dat het voor kwetsbare groepen belangrijk is dat zij het bankfiliaal van de bank kunnen bezoeken. Die filialen zijn er nauwelijks meer (sommige banken hebben niet eens filialen). De praktijk leert dat ook voor het cliëntenonderzoek op grond van Wwft en Wft persoonlijk contact en goede telefonische bereikbaarheid belangrijk zijn.

In augustus jl. publiceerde ik: De overheid vangt de digitale problemen van burgers met banken op | “Het kan niet de bedoeling zijn dat banken hun klantenservice indirect uitbesteden aan de gemeenten”.