Terwijl banken er steeds meer overheidstaken bij krijgen, verdwijnen de fysieke kantoren in hoge snelheid en wordt de kwaliteit van de dienstverlening steeds minder.

Onlangs gaf de minister van Financiën antwoord op vragen uit de Tweede Kamer over de transformatie van banken naar digitale dienstverleners, onder de titel ‘Bankkantoren met een loep zoeken: ABN heeft er nog maar 27’. Volgens de minister is er niets aan de hand en blijven banken fysieke dienstverlening verrichten en schrijft onder meer:

Naar aanleiding van het hiervoor genoemde DNB-rapport hebben de Nederlandse Vereniging van Banken en de Betaalvereniging Nederland namens de vier grootbanken een statement gepubliceerd [5] . Hierin spreken zij een versterkt commitment uit om de toegankelijkheid van het betalingsverkeer te verbeteren, garanderen zij dat niet-digitale klanten gebruik kunnen blijven maken van nietdigitale basisbankdiensten, zo lang als dat nodig is, en kondigen zij een aantal acties aan, zowel op de korte als lange termijn, om de toegankelijkheid te verbeteren.

[5] ‘Commitment van banken voor beter toegankelijk betalingsverkeer’, te raadplegen via: Commitment van banken voor beter toegankelijk betalingsverkeer (nvb.nl)

Communicatie is moeilijk voor banken

In de vragen en antwoorden ontbreekt dat communicatie per post met banken grote problemen oplevert (soms komt post niet aan, raakt weg of wordt geweigerd). Sommige banken bieden voor digitale communicatie over vertrouwelijke gegevens (zoals het Wwft-cliëntenonderzoek) alleen e-mail en beschikken niet over een beveiligd kanaal.

Op communicatief gebied behoren banken zelf tot de kwetsbare groepen (kwetsbare groepen van een andere soort zijn een belangrijk thema in de antwoorden).