Digitale communicatie | raakt de overheid de burger kwijt?

Al eerder signaleerde ik op dit blog dat zowel bedrijfsleven als overheid in hoog tempo bezig zijn de communicatie met burger en ondernemer te digitaliseren, vaak door middel van onveilige methoden zoals e-mail. De kwaliteit van de digitale communicatie laat regelmatig te wensen over.

De Nationale Ombudsman heeft meerdere malen aandacht van de overheid gevraagd voor gebrekkige automatisering en te optimistische verwachtingen bij de overheid inzake de digitale vaardigheden van de burgers. Op 6 september jl. presenteerde de Ombudsman zijn rapport over het onderzoek naar knelpunten voor burgers bij MijnOverheid. Het is afwachten of de rijksoverheid hier lering uit gaat trekken.

Op 8 september jl. verscheen op Digitale Overheid onderstaande reactie van het verantwoordelijke ministerie, binnenlandse zaken:

Reactie BZK op rapport MijnOverheid en Berichtenbox
Nieuws 8 september 2017

Op 6 september 2017 heeft de Nationale Ombudsman in de uitzending van Meldpunt! van Omroep Max een onderzoeksrapport over Mijnoverheid en de Berichtenbox naar buiten gebracht. Via MijnOverheid.nl kunnen burgers communiceren met de overheid. ‘En dat gaat niet altijd goed’, aldus de Nationale Ombudsman. Aanleiding voor het onderzoek was de stijging van het aantal klachten over digitale communicatie door de overheid. In het rapport worden enkele knelpunten benoemd, maar ook aanbevelingen gericht aan de minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties.
Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties reageert als volgt op het rapport:

‘De meeste mensen zijn gewend digitaal te communiceren met de overheid, dat doen ze al met veel bedrijven en dat willen ze ook met de overheid. Maar voor mensen die dat niet willen, blijft papieren post voor de meeste organisaties een optie. Voor wie wel wil, maar niet kan, worden oplossingen gezocht zoals cursussen in bibliotheken. Voor de overheid is het van belang dat niemand buiten de boot valt. Wij kunnen ons vinden in de voorstellen van de Ombudsman en gaan aan de slag met de verbeteringen. Er wordt gewerkt aan een kabinetsreactie op de specifieke aanbevelingen van de Ombudsman’.

In het rapport zijn op diverse plaatsen reacties van BZK terug te vinden. Op de website van de Nationale Ombudsman vindt u naast het onderzoek ook een samenvatting van het rapport.

Het ministerie kondigt aan met de aanbevelingen van de Ombudsman aan de slag te zullen gaan. Dat is prima, maar het digitale vaardigheidsoptimisme van het ministerie blijft te groot, want mensen met minder digitale vaardigheden zullen ook met cursussen achter blijven. Dit betekent dat de overheidsautomatisering zo zal moeten worden ontworpen, dat deze ook begrijpelijk is voor mensen met beperkte digitale vaardigheden.

Meer informatie:


Aanvulling 27 september 2017
Zie ook “Nationale ombudsman: Digitalisering mag mensen niet uitsluiten“, op de site van het Rathenau Instituut.

Over Ellen Timmer, advocaat ondernemingsrecht @Pellicaan

Verbonden aan Pellicaan Advocaten, http://www.pellicaan.nl/, kantoor Rotterdam, telefoon 088-6272287, fax 088-6272280, e-mail ellen.timmer@pellicaan.nl ||| Weblogs: algemeen: https://ellentimmer.com/ || modernisering ondernemingsrecht: http://flexbv.wordpress.com/ ||| Motto: goede bedoelingen rechtvaardigen geen slechte regels
Dit bericht werd geplaatst in Bestuursrecht, ICT, privacy, e-commerce en getagged met , , , , . Maak dit favoriet permalink.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s