In het artikel Dehumanisering van dienstverlening vertelt Armand Girbes, hoogleraar en intensivist-klinisch farmacoloog en hoofd afdeling ICV VUmc, over zijn ervaringen met de gedigitaliseerde bank:

Voor deze dienstverlening heeft de digitale hulp de plaats ingenomen van jouw vertrouwens- of contactpersoon, een mens zeg maar. Het moet nu allemaal via de helpdesk met FAQ (frequently asked questions) – waar jouw vraag natuurlijk niet bij staat – en telefoonlijnen met eindeloze keuzemenu’s met chagrijnig makende rotmuziekjes tussendoor en ellenlange wachttijden.

Alles is in principe digitaal, dat wil zeggen: met zo weinig mogelijke menselijke inmenging van echte ter zake deskundigen. Wil je toch iemand spreken? Dan kom je na die duizend keuzemenu’s eindelijk bij een telefonische helpdesk. Je krijgt dan iemand aan de telefoon die precies volgens de geschreven protocollen werkt en jou door het protocol probeert te drukken. Achtergrondkennis of daadwerkelijke kennis van zaken is niet van belang.

Helaas geldt dit en wat Girbes verder schrijft niet alleen voor banken. Hij constateert terecht dat men ook in de zorg probeert mensen met digitale hulpmiddelen af te schepen.

Het is een mooi artikel dat aangeeft dat digitalisering zorgt voor ontmenselijking.