België heeft een variant op wat in Nederland Kifid is: de Ombudsdienst voor financiële geschillen (Ombudsfin). Op hun site valt te lezen dat deelname door financiële instellingen en tussenpersonen vrijwillig is en dat naleving van de aanbevelingen niet kan worden afgedwongen (behalve als het om de basisbankrekening gaat). Voordeel van deze instantie is wel dat de toegang laagdrempelig is en dat er algemene adviezen kunnen worden gegeven, zoals wat op de pagina met aanbevelingen is te vinden.

Online fraude
In het jaarverslag over 2023 meldt Ombudsfin in zijn voorwoord dat dat het jaar opnieuw werd gekenmerkt door een stijging van het aantal ingediende klachten en dat online fraude het belangrijkste thema is:

Wat het onderwerp van de klachten betreft, blijft online fraude veruit het belangrijkste thema: 1.010 ontvankelijke dossiers vallen in deze categorie, goed voor bijna 45% van alle ontvankelijke dossiers. Er moet echter worden opgemerkt dat dit cijfer slechts een lichte stijging is ten opzichte van 2022, toen we 967 gevallen van online fraude behandelden.

Helaas worden de adviezen van Ombudsfin op dit gebied, net als in voorgaande jaren, weinig gevolgd door de financiële instellingen: slechts 32,7% van de gegrond bevonden dossiers resulteerde in een (volledige of gedeeltelijke) tussenkomst van de financiële instellingen. De conflictpunten blijven dezelfde als in het verleden: verschillende interpretaties van het begrip grove nalatigheid en van de doeltreffendheid van de fraudedetectiesystemen die door de financiële instellingen zijn ontwikkeld.

In hoofdstuk 4 van het jaarverslag wordt er nader op ingegaan. Er wordt onder meer gemeld dat er vooral over nalatigheid van de klant wordt gediscussieerd:

In de meeste fraudedossiers betreft de discussie met de bank voornamelijk de vraag of het slachtoffer van de fraude al dan niet grof nalatig geweest is. Wij stellen vast dat banken in deze discussie het been vaak stijf houden en het begrip grove nalatigheid ruim interpreteren. Daarnaast wordt Ombudsfin ook steeds meer geconfronteerd met het standpunt dat betwiste transacties toegestane betalingstransacties zouden betreffen omdat deze geauthenticeerd werden volgens de tussen de betaler en de betalingsdienstaanbieder overeengekomen vorm en volgens de overeengekomen procedure. In onze jaarverslagen van 2019 en 2022 werd deze discussie reeds zeer uitvoerig besproken. Ook stelde Ombudsfin in meerdere dossiers vast dat de fraudedetectiesystemen van de bank kennelijk tekortgeschoten hadden. In deze gevallen slaagde de fraudeur erin tal van verrichtingen te bevestigen, zonder dat dit opgemerkt werd door de fraudedetectiesystemen van de bank (of rijkelijk te laat opgemerkt). Onze vraag om op basis van dit argument een voorstel tot gedeeltelijke tussenkomst te formuleren leverde echter in slechts zeer weinig gevallen een succesvolle bemiddeling op.

De problemen voor fraudeslachtoffers werden door security.nl gesignaleerd.

In hetzelfde hoofdstuk wordt uitgebreid aandacht besteed aan iets wat we hier ‘Marktplaats-fraude’ zou noemen en wat Ombudsfin als ‘Vinted-fraude’ aanduidt.

Verder wordt gesproken over itsme-fraude, het misbruiken van een digitale ‘kluis’ en identificatiedienst itsme [*]:

Ombudsfin stelt sinds 2023 vast dat in meer en meer fraudedossiers betwiste betalingen bevestigd werden via itsme (…)

In de gevallen dat de betaler, zonder dat hij zich hiervan bewust was, op instructie van de fraudeur zelf bepaalde transacties bevestigd heeft via de itsme-applicatie op zijn eigen toestel, bijvoorbeeld omdat hij dacht dat hij zo bepaalde frauduleuze verrichtingen zou tegenhouden, is het volgens Ombudsfin moeilijk te verdedigen dat sprake zou zijn van niet-toegestane betalingstransacties. Via de itsme-app is het immers in de meeste gevallen zeer duidelijk welke (trans) actie men precies zal bevestigen. Hoewel het slachtoffer in dergelijke gevallen zal voorhouden dat hij niet ingestemd heeft met de betwiste verrichtingen, kan de vraag worden gesteld in welke mate hij er redelijkerwijs vanuit mocht gaan dat hij door zijn handelingen geen transacties zou bevestigen. In ieder geval bestaat er reeds rechtspraak waarbij besloten is dat in dergelijke gevallen sprake is van toegestane betalingstransacties.

Het maakt duidelijk dat nieuwe ‘innovatieve’ diensten zoals itsme zorgen voor meer verwarring en criminelen nieuwe mogelijkheden bieden.

Authenticatie van de gebruiker en diens apparaat en app wordt in de onderdelen ‘Verzending van sms’en bij installatie van een mobiele app‘ en ‘Activatiecodes via bankmail‘ besproken. Ombudsfin oefent kritiek uit op financiële instellingen die het criminelen soms erg gemakkelijk maken om een bankrekening over te nemen. Het maakt duidelijk hoe belangrijk het is dat de financiële sector goede maatregelen neemt, waarbij ook het melden van fraude verbeterd kan worden.

Sluiten rekeningen van mensen die buiten de EU wonen
Het sluiten van bankrekeningen is net als in Nederland een belangrijk thema, waarbij door Ombudsfin wordt gesignaleerd dat rekeningen van mensen die buiten de EU wonen worden gesloten:

4.3.2. Verbreking van de relatie en sluiting van rekeningen van klanten die buiten de Europese Unie (EU) wonen

Ombudsfin herinnert eraan dat financiële instellingen in geval van “beëindiging van de relatie” met inachtneming van een opzegtermijn niet verplicht zijn om de concrete reden voor de beëindiging van de relatie mee te delen, zelfs niet aan Ombudsfin. In sommige gevallen lijkt het echter duidelijk dat het verblijf in een niet-EU-land aan de basis lag van deze beslissingen. Ombudsfin merkt op dat dit een praktijk is die de afgelopen jaren helaas door een aantal banken is gevolgd. Ombudsfin betreurt deze praktijk, omdat het deze consumenten die buiten de EU wonen in een zeer moeilijke situatie brengt (bijvoorbeeld voor de inning van hun pensioenuitkeringen, de betaling van verzekeringen en ziekenfondsen), omdat het openen van een andere rekening bij de meeste traditionele banken zeer ingewikkeld is (er is fysiek contact nodig, wat een dure reis met zich meebrengt) en omdat internationale overboekingen zeer prijzig zijn (in het geval dat alle betalingen moeten worden gedaan naar een niet-SEPA-rekening). Financiële instellingen zijn echter niet verplicht om de relatie met hun klanten te behouden of te herstellen. In deze dossiers van beëindiging van de relatie beperkt de tussenkomst van Ombudsfin zich er dus toe na te gaan of de algemene voorwaarden van de financiële instellingen werden nageleefd en eventueel alternatieve oplossingen voor te stellen, zoals het gebruik van de diensten van een neo-bank of een betalingsinstelling.

Ondernemingen in nood
Ook ondernemingen doen beroep op Ombudsfin, al heeft de organisatie daar beperkte bevoegdheden. Het maakt duidelijk dat de nood bij ondernemingen hoog is, als het om de relatie met bank c.s. gaat.

Overig
In het lezenswaardige jaarverslag komen diverse andere onderwerpen aan  bod, zoals geldtransfers waarbij het bedrag door een bedrieger wordt opgehaald, de chargebackprocedure en incassomachtigingen (aangeduid als ‘domiciliëring’).

Noot

[*] Beschrijving bij itsme: “Gebruik itsme^® om je online te identificeren, in te loggen, transacties te bevestigen of documenten te ondertekenen. Een waslijst aan wachtwoorden of een kaartlezer zijn niet langer nodig: één app voor een brede waaier aan toepassingen op het allerhoogste veiligheidsniveau.“